Central de atendimento
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Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.
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[editar] Teoria
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje, século XXI , é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc. Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas. Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.
Chegar – Esperar – Ser Atendido
Desde que conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiros terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.
[editar] Tecnologia
Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:
- Unidade de Resposta Audível - URA
- Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
- Posição de atendimento - PA
- ACW (After call work)
- ACD (automatic call distribution)
- Agent performance analytics
- Exames automatizados
- BTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
- IVR (interactive voice response)
- CTI (computer telephony integration)
- Enterprise Campaign Management
- Outbound predictive dialler
- CRM (customer relationship management)
- CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
- Email Management
- Chat and Web Collaboration
- Desktop Scripting Solutions
- Issue tracking system
- Outsourcing
- Third party verification
- TTS (text to speech)
- WFM (workforce management)
- Virtual queuing
- Voice analysis
- Voice recognition
- Voicemail
- VoIP
- Speech Analytics
- Knowledge Management System
- Electronic performance support systems
[editar] Dimensionamento de Central de Atendimento
Um Call Center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:
- Tempo de Espera (TME)
- Ociosidade de Agentes
- Abandono
[editar] As 5 Maiores empresas de Call Center do Brasil (Faturamento)
[editar] Ferramentas Adequadas
- Teoria das Filas
- Otimização
- Simulação
- Workforce Management
[editar] Erlang
Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Nasceu em Lonborg, Jutlândia na Dinamarca.
Estudando a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, agora conhecida como a fórmula de Erlang.
- FÓRMULA ERLANG B
A fórmula de Erlang B é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.
- FÓRMULA ERLANG C
A fórmula de Erlang C é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive em centrais de atendimento.
[editar] Principais localizações
Muitas empresas de call center se instalaram inicialmente em áres economicamente fracas, mas já estão se expandido para outros centros, onde a indústria e a ec industriais é mais forte.
Brasil: um dos setores que mais emprega no país, com mais de 600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos call centers na América Latina.
China: o investimento na língua inglesa fez com que a China ficasse com uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês também está crescendo uniformemente no país.
[editar] Ligações externas
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