Central de atendimento

Sala de operações numa central de atendimento.

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.

História

Agner Krarup Erlang

O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de Erlang".

A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego..

A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc.

Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.

Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.

Chegar – Esperar – Ser Atendido

Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.

Tecnologia

Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:

• Unidade de Resposta Audível - URA
• Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
• Posição de atendimento - PA
• ACW (After call work)
• ACD (automatic call distribution)
• Agent performance analytics
• Exames automatizados
• BTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
• IVR (interactive voice response)
• CTI (computer telephony integration)
• Enterprise Campaign Management
• Outbound predictive dialler
• CRM (customer relationship management)
• CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
• Email Management
• Chat and Web Collaboration
• Desktop Scripting Solutions
• Issue tracking system
• Outsourcing
• Third party verification
• TTS (text to speech)
• Workforce management (WFM)
• Virtual queuing
• Voice analysis
• Voice recognition
• Voicemail
• VoIP
• Speech Analytics
• Knowledge Management System
• Electronic performance support systems

Dimensionamento de Central de Atendimento

Um call center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:

• Tempo de Espera (TME)
• Ociosidade de Agentes
• Abandono
• Nível de Serviço

As 7 Maiores empresas de Call Center do Brasil (Faturamento)

• Contax
• TMKT
• AeC
• Atento
• Intelbras
• Dedic
• CSU

Empresas de Call Center/Contact Center de Portugal

• Connecta Portugal
• Teleperformance
• Yourvoice
• Contact
• Randstad

Ferramentas Adequadas

• Teoria das Filas
• Otimização
• Simulação
• Workforce management

Principais localizações

Muitas empresas de call center estão se expandido para centros, onde a indústria e a economia industrial é mais forte.

Brasil: um dos setores que mais emprega no país, com mais de 600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos call centers na América Latina.

Índia: o maior polo de call centres do mundo, a língua nativa em inglês e os baixos custos trabalhistas propiciam que empresas inglesas, canadenses e americanas terciarizem seus serviços de atendimento na Índia.

China: o investimento na língua inglesa fez com que a China ficasse com uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês também está crescendo uniformemente no país.

Ligações externas

• Dimensionamento, nível de serviço, tabelas Erlang, calculadoras, simulação e escalas para call centres - Erlang
• Ferramenta de Seleção e Recrutamento de operadores de telesserviços - DHC
• Artigos e informações para operadores de teleatendimento
• Simulação
• Decreto Nº 6.523, de 31 de julho de 2008

regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil.

• Decreto-Lei n.º 134/2009 de 2 de junho de 2009

estabelece o regime jurídico dos call centres em Portugal.

• Novas precariedades em Portugal: do trabalho aos estilos de vida - Call Centres: à descoberta da ilha , por Jorge da Silva e Fernando Ramalho. Le Monde diplomatique, 4 de abril de 2010.
• Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
• Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
• Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979
• CALLALL , CALLALL PABX & Discador