ISO 20000

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A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). É válido ressaltar que a ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial, especificamente focada para o Gerenciamento de Serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL.

A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005.

Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 são os seguintes:

  • processos de planejamento e implementação;
  • processos de entrega de serviços;
  • processos de relacionamento;
  • processos de solução, liberação e controle.

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.

  • Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.
  • Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.
  • Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.
  • Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

A primeira atividade de processos de entrega de serviços está na elaboração de acordos de níveis de serviço que são realizados entre as áreas solicitantes e a área de gestão de serviços de TI. A exemplo do Service Delivery (Serviço de Entrega) do ITIL, os processos de entrega de serviços na ISO/IEC 20000 tratam ainda das atividades de emissão e da distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade de serviços, orçamento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade.

Os processos de relacionamento na ISO/IEC 20000 tratam do relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, inclusive a identificação das necessidades dos clientes e o gerenciamento de mudanças dessas necessidades. Inclui ainda atendimento de reclamações e processo de escalação de problemas urgentes, caso não sejam resolvidos pelo processo comum. Também deve-se obter feedback do cliente por meio da medição do seu nível de satisfação.

Os processos de solução, liberação e controle na ISO/IEC 20000 tratam de:

  • atividades de tratamento;
  • incidentes e problemas;
  • gerenciamento de configurações;
  • gerenciamento de mudanças e de
  • gerenciamento de liberações.

A certificação ISO/IEC 20000 fornece uma base para prover que uma organização tenha implementado os processos de gerenciamento de serviços e utiliza-os de forma consistente dentro da organização. O seu propósito é promover a adoção de um processo integrado para entregar serviços que satisfaçam os requisitos do negócio e do cliente. Para isso, ele introduz uma cultura de serviços e provê as metodologias para entregar serviços que atendam aos requisitos de negócio definidos e às prioridades de um "modo gerenciável”. Além disso, ele enfatiza processos para apoiar a qualidade real de fornecimento, ajudando as organizações a gerar receita ou a ter um custo efetivo via um gerenciamento de serviço profissional.

Vejamos, a seguir, outras características de organizações que adotam a norma ISO 20000 como modelo de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação.

  • Ajudar os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as melhores práticas.
  • Transformar departamentos focados em tecnologia, em departamentos focados em serviços.
  • Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas.
  • Prover uma base para acordos em nível de serviços.
  • Fornecer o ganho em marketing e vantagem competitiva.

A ISO 20000 é particularmente importante para organizações de setores industriais em que a qualidade dos serviços de TI é essencial para o sucesso empresarial. Também é relevante para organizações que fornecem serviços geridos e subcontratação de serviços de TI ajudando a atender conformidades regulatórias. Ela foi desenvolvida para estar alinhada com a família ISO 9001 & ISO/IEC 27001. Para as organizações que não procuram certificação, a norma pode ser utilizada como guia para melhorar os seus processos de TI e reduzir os custos. Normalmente, o clima da equipe melhora ao trabalhar em um ambiente controlado pela norma ISO/IEC 20000.

Veja também[editar | editar código-fonte]