ITILv3

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A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2 (ITILV2), publicada na década de 90 do século passado.

Processos[editar | editar código-fonte]

O ITIL V3 possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupados de acordo com o estágio do ciclo de vida de serviço (volumes) a que pertencem.

Processo Publicação Extensão Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Processo
Avaliação ST Estratégias de Serviço
(Service Strategies)
Geração de Estratégia
Cumprimento de Requisição SO Gerenciamento Financeiro
Geração de Estratégia SS Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento da Capacidade SD SO, CSI Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço ST SO Desenho de Serviço
(Service Design)
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI SD CSI Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da Demanda SS SD Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade SD CSI Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Acesso SO Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Evento SO Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor SD Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Incidente SO CSI Transição de Serviço
(Service Transition)
Avaliação
Gerenciamento de liberação e Implantação ST SO Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Mudança ST Gerenciamento de liberação e Implantação
Gerenciamento de Portfólio de Serviço SS SD Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Problema SO CSI Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento de Segurança da Informação SD SO Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento do Catálogo de Serviço SD SS Validação e Teste de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento ST CSI Operação de Serviço
(Service Operation)
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento do Nível de Serviço SD CSI Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento Financeiro SS Gerenciamento de Evento
Mensuração de Serviços CSI Gerenciamento de Incidente
Planejamento e Suporte da Transição ST Gerenciamento de Problema
Processo de Melhoria em 7 Etapas CSI Melhoria Contínua de Serviço
(Continual Service Improvement)
Mensuração de Serviços
Relatório de Serviço CSI Processo de Melhoria em 7 Etapas
Validação e Teste de Serviço ST Relatório de Serviço

Volumes do ITIL V3[editar | editar código-fonte]

O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, estágios do ciclo de vida de serviço, detalhados abaixo:

Estratégia do serviço (Service Strategy)[editar | editar código-fonte]

Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.

Os pontos chaves sobre este volume são:

  • Definição do valor do serviço;
  • Ativos do serviço (service assets);
  • Análise de mercado;
  • Tipos de provimento de serviço.

Processos neste volume incluem:

  • Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
  • Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços;
  • Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
  • Gerenciamento de demandas;
  • Gerenciamento do relacionamento com o negócio (atualização 2011).

Desenho de serviço (Service Design)[editar | editar código-fonte]

Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.

Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de desenho de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.

Processos inclusos neste volume:

  • Gerenciamento de catálogo de serviços;
  • Gerenciamento de fornecedores;
  • Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM);
  • Gerenciamento de disponibilidade;
  • Gerenciamento de capacidade;
  • Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;
  • Gerenciamento de segurança da informação;
  • Coordenação do Desenho do Serviço.

Transição do serviço (Service Transition)[editar | editar código-fonte]

Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

Os processos deste volume incluem:

  • Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
  • Planejamento de transição e suporte
  • Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
  • Gerenciamento de mudança (Change Management)
  • Gerenciamento de conhecimento
  • Papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação do serviço (Service Operation)[editar | editar código-fonte]

Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.

Processos inclusos são:

  • Gerenciamento de eventos.
  • Gerenciamento de incidentes.
  • Gerenciamento de problemas.
  • Gerenciamento dos pedidos.
  • Gerenciamento de acesso, (service desk).

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)[editar | editar código-fonte]

A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido..

Conjunto de livros[editar | editar código-fonte]

Versões eletrônicas (eBook):

Versões Impressas:

Complementos

Ver também[editar | editar código-fonte]

Ligações externas[editar | editar código-fonte]


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