Qualidade de serviço (marketing)

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Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:

  • Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
  • Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
  • Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
  • Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
  • Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .

Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão:

  • Absenteísmo
  • Rotatividade
  • Variação da produtividade

As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são:

  • Ajustar a capacidade do sistema à demanda;
  • Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).


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