Unidade de resposta audível

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Unidade de Resposta Audível URA,[1] também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker[2] ou atendente eletrônica[3] é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente.[4]

Funcionamento e aplicações[editar | editar código-fonte]

O equipamento tem capacidade para acessar todas as informações sobre o cliente ao ser acionado, no caso de acessos por telefone, geralmente é pedido que o cliente identifique a cidade de onde está falando e seu número de telefone por exemplo, em banco solicita-se que o cliente digite o número de sua conta e senha. A partir de então, é apresentado um "menu eletrônico" de serviços que se desdobram em vários outros, otimizando assim o atendimento eletrônico e evitando ao máximo, o serviço de pessoas.[2]

Críticas[editar | editar código-fonte]

O URA é por vezes criticada por ser inútil e difícil de usar devido à má concepção e falta de apreciação das necessidades do usuário.[5]


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Referências

  1. Enersul. Relatório anual. Enersul; 1998. p. 22.
  2. a b Ricardo Antunes. Infoproletarios: degradacao real do tradalho virtual. Boitempo Editorial; 2009. ISBN 978-85-7559-136-9. p. 114.
  3. Eduardo Gorges. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. Brasport; ISBN 978-85-7452-319-4. p. 51.
  4. Lucas Mancini. Call Center: estratégia para vencer. Summus Editorial; 2001. ISBN 978-85-323-0261-8. p. 90.
  5. The Seven Deadly Sins of IVR. Call Centre Management Association. Página visitada em 2007-12-12.[ligação inativa] http://www.callcentrehelper.com/the-seven-deadly-sins-of-ivr-89.htm (10 November 2005) might the article