Ir para o conteúdo

Cliente (economia)

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Clientes numa banca de mercado em Puebla, México

Em vendas, comércio, e economia, um cliente (por vezes conhecido como cliente, comprador, ou adquirente) é o destinatário de um bem, serviço, produto, ou uma ideia, obtido de um vendedor, fornecedor, ou fornecedor através de uma transação financeira ou uma troca por dinheiro ou alguma outra consideração valiosa.[1][2]

Etimologia e terminologia

[editar | editar código]

As primeiras sociedades dependiam de uma economia de dádiva baseada em favores. Mais tarde, conforme o comércio se desenvolveu, relações humanas menos permanentes foram formadas, dependendo mais de necessidades transitórias do que de desejos sociais duradouros. Os clientes são geralmente considerados os compradores de bens e serviços, enquanto clientes são aqueles que recebem conselhos e soluções personalizadas.[3] Embora tais distinções não tenham peso semântico contemporâneo, agências como escritórios de advocacia, estúdios cinematográficos, e prestadores de cuidados de saúde tendem a preferir cliente, enquanto mercearias, bancos, e restaurantes tendem a preferir cliente em vez disso.

Cliente

[editar | editar código]
Um desenho de um advogado com um cliente

O termo cliente deriva do latim clients ou care significando "inclinar" ou "dobrar", e está relacionado com a ideia emotiva de fechamento. É amplamente acreditado que as pessoas apenas mudam os seus hábitos quando motivadas por ganância e medo.[4] Ganhar um cliente é, portanto, um evento singular, razão pela qual especialistas profissionais que lidam com problemas particulares tendem a atrair clientes de longo prazo em vez de clientes regulares.[3] Ao contrário de clientes regulares, que compram apenas com base no preço e valor, clientes de longo prazo compram com base na experiência e confiança.[3]

Cliente

[editar | editar código]

Clientes que habitualmente retornam a um vendedor desenvolvem costumes que permitem um comércio regular e sustentado que permite ao vendedor desenvolver modelos estatísticos para otimizar processos de produção (que mudam a natureza ou forma de bens ou serviços) e cadeias de fornecimento (que mudam a localização ou formalizam as mudanças de propriedade ou transações de direito).

Um "cliente final" denota a pessoa no final de uma cadeia de fornecimento que finalmente compra ou utiliza os bens ou serviços.[5] Os princípios ISO para gestão da qualidade observam a importância de reconhecer tanto clientes diretos quanto indiretos.[6]

Empregador

[editar | editar código]

Um cliente que paga por trabalho de construção é frequentemente referido como um "empregador".[7][8]

Segmentação de clientes

[editar | editar código]
Ver artigo principal: Segmentação de clientes

No século XXI, os clientes são geralmente categorizados em dois tipos:

Um cliente pode ou não também ser um consumidor, mas as duas noções são distintas.[9][1] Um cliente compra bens; um consumidor usa os mesmos.[10][11] Um cliente final pode ser um consumidor também, mas igualmente pode ter comprado itens para outra pessoa consumir. Um cliente intermediário não é de todo um consumidor.[9][1] A situação é um pouco complicada no sentido de que os clientes finais de chamados bens e serviços industriais (que são entidades como órgãos governamentais, fabricantes, e instituições educacionais e médicas) ou eles próprios usam os bens e serviços que compram, ou os incorporam noutros produtos acabados, e assim são tecnicamente consumidores também. Contudo, raramente são chamados assim, mas são antes chamados clientes industriais ou clientes business-to-business.[9] Da mesma forma, clientes que compram serviços em vez de bens raramente são chamados consumidores.[1]

A doutrina Six Sigma coloca clientes (ativos) em oposição a duas outras classes de pessoas: não-clientes e não-clientes:

  • Clientes de um determinado negócio lidaram ativamente com esse negócio dentro de um período recente particular que depende do produto vendido.
  • Não-clientes são ou clientes do passado que já não são clientes ou clientes potenciais que escolhem interagir com a concorrência.
  • Não-clientes são pessoas que estão ativas num segmento de mercado completamente diferente.

Geoff Tennant, um consultor Six Sigma do Reino Unido, usa a seguinte analogia para explicar a diferença: O cliente de um supermercado é a pessoa que compra leite nesse supermercado; um não-cliente compra leite de um supermercado concorrente, enquanto um não-cliente não compra leite de supermercados de todo mas antes "tem leite entregue à porta da forma tradicional britânica".[12]

Tennant também categoriza clientes de outra forma que é empregada fora dos campos do marketing.[13] Enquanto profissionais de marketing, regulação de mercado, e economistas usam a categorização intermediário/final, o campo do atendimento ao cliente mais frequentemente categoriza clientes em duas classes:

  1. Um cliente externo de uma organização é um cliente que não está diretamente conectado a essa organização.[13][14]
  2. Um cliente interno é um cliente que está diretamente conectado a uma organização, e é geralmente (mas não necessariamente) interno à organização. Clientes internos são geralmente stakeholders, empregados, ou acionistas, mas a definição também abrange credores e reguladores externos.[15][14]

Antes da introdução da noção de cliente interno, clientes externos eram, simplesmente, clientes. O escritor de gestão da qualidade Joseph M. Juran popularizou o conceito, introduzindo-o em 1988 na quarta edição do seu Quality Control Handbook (Juran 1988).[16][17][18] A ideia desde então ganhou ampla aceitação na literatura sobre gestão da qualidade total e marketing de serviços;[16] e muitas organizações Desde 2016 reconhecem a satisfação do cliente de clientes internos como um precursor de, e um pré-requisito para, satisfação do cliente externo, com autores como Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 considerando organizações de serviços que projetam produtos para satisfação do cliente interno como melhor capazes de satisfazer as necessidades de clientes externos.[19] A pesquisa sobre a teoria e prática de gerir o cliente interno continua Desde 2016 numa variedade de indústrias do setor de serviços.[20][21]

Argumentos contra o uso do termo "clientes internos"

[editar | editar código]

Autores líderes em gestão e marketing, como Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Deming, etc., não usaram o termo "cliente interno" nos seus trabalhos. Eles consideram o "cliente" como um papel muito específico na sociedade que representa uma parte crucial na relação entre a procura e a oferta. Algumas das características mais importantes de qualquer cliente são que: qualquer cliente nunca está numa linha de subordinação com qualquer fornecedor; qualquer cliente tem posições iguais com o fornecedor dentro das negociações, e qualquer cliente pode aceitar ou rejeitar qualquer oferta para um serviço ou produto. Peter Drucker escreveu, "Eles são todas pessoas que podem dizer não, pessoas que têm a escolha de aceitar ou rejeitar o que você oferece".[22]

Em oposição às características declaradas do cliente, relações entre colegas numa empresa são sempre baseadas em subordinação – direta ou indireta. Empregados da empresa são obrigados a seguir os processos das suas empresas. Empregados da empresa não têm a autoridade para escolher uma unidade/colega para cumprir qualquer tarefa. Empregados da empresa são obrigados a usar uma unidade/colega existente usando a estrutura da empresa e processos aprovados, portanto estas relações internas não são consideradas como uma opção.[22]

Muitos autores nas metodologias ITIL e Six Sigma definem "cliente interno" como uma parte interna de uma empresa que usa o output de outra parte de uma empresa como o seu input. Mas na verdade, esta definição descreve melhor um processo interno clássico do que uma relação entre um cliente e um fornecedor. Peter Drucker considera que não há clientes dentro das organizações. Ele escreveu "Dentro de uma organização, há apenas centros de custo. O único centro de lucro é um cliente cujo cheque não devolveu".[23] Além disso, William Deming aconselha gestores, no seu 9º ponto, a "Quebrar barreiras entre departamentos. Eles devem trabalhar como uma equipa",[24] o que significa que tem de haver trabalho de equipa numa empresa em vez de uma relação fornecedor/cliente. Mais um argumento, mesmo a metodologia ITIL admite que "o termo 'colega' pode ser mais preciso ao descrever como dois grupos internos se relacionam um com o outro.".[25]

Ver também

[editar | editar código]

Referências

[editar | editar código]
  1. ↑ a b c d e f Reizenstein 2004, pp. 119.
  2. ↑ Kendall 2007, pp. 3.
  3. ↑ a b c «What Is the Difference Between a Customer Vs. a Client?». Chron. Consultado em 7 de março de 2019 
  4. ↑ «Greed and Fear». Psychology Today. Consultado em 9 de maio de 2018 
  5. ↑ Harrison, A. and Godsell, J. (2003), Responsive Supply Chains: An Exploratory Study of Performance Management, Cranfield School of Management, acessado em 4 de março de 2023
  6. ↑ ISO (2015), Quality management principles, p. 2, acessado em 15 de maio de 2025
  7. ↑ Evolution 5, What is an Employer's Agent in construction?, publicado em 17 de maio de 2021, acessado em 25 de abril de 2023
  8. ↑ Blackstone Solicitors Ltd., JCT Contracts Explained, publicado em 6 de setembro de 2021, acessado em 25 de abril de 2023
  9. ↑ a b c d e Frain 1999, p. 161.
  10. ↑ Blythe 2008, pp. 18.
  11. ↑ Kansal & Rao 2006, pp. 61.
  12. ↑ Tennant 2001, pp. 52.
  13. ↑ a b Tennant 2001, pp. 52–53.
  14. ↑ a b Kendall 2007, pp. 3,9.
  15. ↑ Tennant 2001, pp. 53.
  16. ↑ a b Kelemen 2003, pp. 28.
  17. ↑ Stracke 2006, p. 87.
  18. ↑ Reeves & Bednar 2005, pp. 335.
  19. ↑ Papasolomou-Doukakis 2001, pp. 71.
  20. ↑ «Referred page». Consultado em 22 de novembro de 2013. Cópia arquivada em 22 de fevereiro de 2014 
  21. ↑ «Google Scholar». scholar.google.com 
  22. ↑ a b Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). The five most important questions you will ever ask about your organization Third ed. [S.l.]: Jossey-Bass. Under the chapter "Question 2: Who Is Our Customer?", p. 25. ISBN 978-0-470-22756-5 
  23. ↑ Drucker, Peter F. (2002). Management Challenges for the 21st Century. [S.l.]: PerfectBound™, HarperCollins. 4 Information Challenges, under the topic "Where the Results Are". ISBN 0-06-0546794 
  24. ↑ Deming, W. Edwards (2000). Out of the crisis. Cambridge, Mass.: MIT Press 
  25. ↑ ITIL® Service Strategy Second ed. [S.l.]: TSO (The Stationery Office). 2011. Table 3.1 Differences between internal and external customers; under the line "Link to business strategy and objectives". ISBN 9780113313044 

Fontes

[editar | editar código]
  • Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing 4th ed. [S.l.]: Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2 
  • Frain, John (1999). «Customers and customer buying behaviour». Introduction to marketing 4th ed. [S.l.]: Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7 
  • Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). «Environmental Factors in Management». Preface to Management (Parragon Books). [S.l.]: Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2 
  • Kendall, Stephanie D. (2007). Customer Service Delivery: Research and Best Practices. 20. [S.l.]: John Wiley and Sons. ISBN 978-0-7879-8310-9 
  • Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. [S.l.]: SAGE. ISBN 978-0-7619-6904-4 
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). The informed student guide to marketing. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8 
  • Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. [S.l.]: Routledge. 2005. ISBN 978-0-415-32571-4 
  • Reizenstein, Richard C. (2004). Encyclopedia of health care management. SAGE. ISBN 978-0-7619-2674-0 
  • Stracke, Christian (2006). Handbook on quality and standardisation in e-learning. [S.l.]: Springer. ISBN 978-3-540-32787-5 
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. [S.l.]: Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7 

Leitura adicional

[editar | editar código]
Obtida de "https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Cliente_(economia)&oldid=70931956"