ECRM

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O eCRM ou gestão de relacionamento a clientes engloba todas as funções do CRM com o uso dda, intranet, extranet e internet. E-CRM trata todas as formas de gerir as relações com os clientes fazendo uso da tecnologia da informação (TI). eCRM serve empresas que utilizam TI para integrar recursos de organização interna e estratégias externas "marketing" para entender e cumprir as suas necessidades dos clientes. Comparando com o CRM tradicional, a informação integrada ao eCRM pode ser mais eficiente para se comunicar com o clientes por estar online.[1]

Benavent e Villarmois (2006), sistemas de CRM têm tendência a fortalecer o controle sobre os resultados e comportamentos, o que apresenta um risco de conflito por prescrever comportamentos desejáveis ​​e punir os resultados indesejáveis sobre papeis que nem sempre estão claros. Enquanto o ECRM busca melhorar os processos de gestão da empresa com o cliente por coletar dados suficientes para torna-lo único. Tornando maior a chance de fidelização à empresa.

Na medida em que o sistema de ECRM pode conduzir a uma alteração dos sistemas de controle por melhorar a organização e captação de dados. Aumenta a capacidade de aprendizagem, é importante que estes dois acontecimentos sejam convergentes (Benavent & Villarmois, 2006).

O uso de ferramentas e-crm são partes recorrentes do mercado. O Case da RIO SUL com o uso da ferramenta Smiles para milhagens é um exemplo disso.

https://vimeo.com/16388500

Notas[editar | editar código-fonte]

  1. Reponen, Tapio(2003) Information Technology-Enabled Global Customer Service, p288

Further reading[editar | editar código-fonte]

  • Romano, Nicholas C. and Fjermestad, Jerry L. (2009) Preface to the focus theme on eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 69-70.
  • Yujong Hwang (2009) The impact of uncertainty avoidance, social norms and innovativeness on trust and ease of use in electronic customer relationship management. Electronic Markets 19 (2-3) 89-98
  • Pierre Hadaya and Luc Cassivi (2009) Collaborative e-product development and product innovation in a demand-driven network: the moderating role of eCRM. Electronic Markets 19(2-3) 71-87.