Information Technology Infrastructure Library

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Technology Infrastructure Library, (ITIL) é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) do Reino Unido.

O modelo ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão em nível estratégico, tático e operacional em vista de alcançar o alinhamento com o negócio. É composto de 5 fases, que cobrem desde a compreensão da estratégia do negócio do cliente e definição da estratégia do serviço de TI, alem de seu desenho, implantação, operação e melhoria contínua. Segundo estudos publicados na PMG Academy, é confirmado que, atualmente no mercado, o profissional de Tecnologia da Informação certificado em ITIL ganha 15% mais que profissionais sem a certificação oficial.

Histórico[1][editar | editar código-fonte]

A versão inicial do ITIL consistia em uma biblioteca de 31 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, o ITIL foi reconhecido como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. O ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL v3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

Em meado de 2011, foi anunciado um novo "Syllabus", trazendo melhores exemplos e conteúdo para o modelo e adicionando os processos de Relacionamento com o Negócio e Coordenação de desenho aos ciclos de estratégia de serviço e desenho de serviço, respectivamente.

Conceitos[editar | editar código-fonte]

Serviços[editar | editar código-fonte]

[2]Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI. A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infraestrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos:

  • Entrega de Serviço
    • Gerenciamento de Níveis de Serviço
    • Gerenciamento de Capacidade
    • Gerenciamento de Finanças
    • Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço
  • Serviços de Suporte
    • Service Desk
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Gerenciamento de Configuração
    • Gerenciamento de Mudanças
    • Gerenciamento de Versões

Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos, análise e classificação dos erros, aumento do grau de segurança do usuário, organização dos métodos de trabalho, geração de melhorias contínuas e referências para novos usuários, contribuição como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho, disponibilização de recursos tecnológicos em tempo integral, restauração da operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.

Service Support (ITIL V2)[editar | editar código-fonte]

Os processos desta área e seus objetivos são:

  • Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
  • Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros nas aplicações e infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
  • Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
  • Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
  • Release Management (Gerenciamento de versões) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)[editar | editar código-fonte]

Os processos desta área e seus objetivos são:

  • Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
  • Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
  • Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
  • Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
  • IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Visão geral da edição 2007 do ITIL[editar | editar código-fonte]

A visão geral da edição 2007 do ITIL (anteriormente conhecida como versão 3) é uma extensão do ITIL v2 e substituida totalmente após a conclusão do período de retirada, em 30 de junho de 2011. O ITIL 2007 fornece uma perspectiva mais holística sobre o ciclo de vida completo de serviços, abrangendo a organização de TI inteira e todos os componentes de apoio necessários para prestar serviços ao cliente, enquanto que a v2 era focado em atividades específicas diretamente relacionadas à prestação de serviços e apoio. A maioria das atividades da v2 permaneceu intocada em 2007, mas algumas mudanças significativas na terminologia foram introduzidos a fim de facilitar a expansão.

Mudanças e características da edição de 2011 do ITIL[editar | editar código-fonte]

Um resumo das alterações foi publicado pelo Governo HM. Alinhada à edição de 2007, a edição de 2011 é composta por cinco publicações principais - Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. A ITIL 2011 é uma atualização do modelo (framework) ITIL que aborda orientação adicional significativa com a definição de processos formais que foram previamente implicados, mas não identificados, bem como a correção de erros e inconsistências.

Há 26 processos listados na edição 2011 da ITIL e descritos abaixo que mostra qual a publicação principal que fornece o conteúdo principal de cada processo.

O ITIL versão 3 é composto de cinco volumes, publicados em maio de 2007 e atualizado em julho de 2011 como "ITIL 2011" para consistência:

  1. Estratégia de Serviço
  2. Desenho de Serviço
  3. Transição de Serviço
  4. Operação de Serviço
  5. Melhoria Contínua de Serviço

Todos esses volumes estão com definições e detalhamentos em ITIL versão 3.

Estratégia de serviço[editar | editar código-fonte]

Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços. Lista de processos abrangidos:

  1. Gestão da Estratégia
  2. Gestão de Portfólio de Serviços
  3. Gestão financeira para serviços de TI
  4. Gerenciamento da Demanda
  5. Gestão de relacionamento de negócios

Para os candidatos no fluxo de Capacidade Intermediário ITIL, o curso e o exame de qualificação em Ofertas e Contratos de Serviços (Service Offerings and Agreements - SOA) estão mais estreitamente alinhados com o curso de qualificação e o exame de Estratégia de Serviço no fluxo de Ciclo de Vida.

Gestão financeira para serviços de TI[editar | editar código-fonte]

Ver artigo principal: Gestão financeira para serviços de TI

A Gestão Financeira TI compreende a disciplina de assegurar que a infraestrutura de TI é obtida a um preço mais eficaz (o que não necessariamente significa mais barato) o calculo do custo da prestação de serviços de TI para que uma organização possa entender os custos de seus serviços de TI. Estes custos podem então ser recuperados a partir do cliente do serviço. Este é o componente 2 do processo de prestação de serviços.

Transição de Serviço[editar | editar código-fonte]

A Transição de Serviço (Service Transition - ST), como descrita pelo volume transição de serviços ITIL, diz respeito à prestação de serviços exigidos por um negócio em uso ativo/operacional e muitas vezes engloba o lado "projeto" de TI em vez de negócios como de costume (business as usual - BAU). Esta área também abrange temas como a gestão de mudanças no ambiente BAU.

Lista de processos de ITIL na transição do serviço:

  1. Planejamento e suporte de transição
  2. Gestão da historia processada
  3. Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração
  4. Gerenciamento de lançamento e implantação
  5. Validação dos startups
  6. Avaliação de mudança
  7. Gestão do conhecimento

Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração[editar | editar código-fonte]

O gerenciamento de ativos de serviço e de configuração está focado principalmente na manutenção de informações (isto é, configurações) sobre itens de configuração (ou seja, ativos) necessários à prestação de um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. O gerenciamento de configuração é a gestão e rastreabilidade de todos os aspectos de uma configuração, do começo ao fim, e inclui as seguintes áreas-chave de processo sob seu guarda-chuva:

  • Identificação,
  • Planejamento,
  • Controle de mudança,
  • Gerenciamento de Mudança,
  • Gerenciamento de Liberação e
  • Manutenção.

Conjunto de livros[editar | editar código-fonte]

Em Português:

Em Inglês:


Referências

  1. ↑ itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em inglês)
  2. ↑ Cartlidge, Alison (2007). An Introductory Overview of ITIL V3 1 ed. [S.l.]: The UK Chapter of the itSMF. p. 6-7. ISBN ISBN 0-9551245-8-1 Verifique |isbn= (ajuda) 

Ver também[editar | editar código-fonte]

Ligações externas[editar | editar código-fonte]

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