Information Technology Infrastructure Library
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ITIL[1], uma sigla para Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.
O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.
Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido[2]. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.
O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [3]. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.
História[editar | editar código-fonte]
Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, nos anos 80, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.
A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) [4].
Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.
Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.
- Em abril de 2001, a CCTA foi incorporada no OGC , um escritório do Tesouro do Reino Unido. [5]
- Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado.
- Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition.
- Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder. [6]
- Em julho de 2011, a edição de 2011 do ITIL foi publicada, fornecendo uma atualização para a versão publicada em 2007. O OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL, após a consolidação do OGC no Gabinete.
A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.
Sistema de valor de serviço[editar | editar código-fonte]
O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS[7]:
Cadeia de valor de serviço ITIL
A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades[8]:
- melhorar
- se empenhar
- design e transição
- obter / construir
- entregar e apoiar.
Práticas ITIL
Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas[9]. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.
Princípios orientadores da ITIL
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais[10].
- Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
- Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
- Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
- Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
- Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
- Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
- Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
Governança
O sistema, que direciona e controla a organização[11].
Melhoria contínua
No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:
a) o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.[12]
- Qual é a visão?
- Onde estamos agora?
- Onde queremos estar?
- Como chegamos lá?
- Tome uma atitude
- Nós chegamos lá?
- Como podemos manter o ritmo?
b) a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.
c) a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.
Estratégia de serviço[editar | editar código-fonte]
Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.
Praticas do ITIL[editar | editar código-fonte]
Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.
Práticas gerais de gestão
As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais de gerenciamento:[13]
- Gestão estratégica
- Gerenciamento de portfólio
- Gestão de arquitetura
- Gestão financeira de serviços
- Força de trabalho e gestão de talentos
- Melhoria contínua - A parte operacional do dia a dia da melhoria contínua, juntamente com a visão estratégica e a melhoria da cadeia de valor do serviço.
- Medição e relatórios
- Gerenciamento de riscos
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
- Gerenciamento de Projetos
- Gestão de relacionamento
- Gestão de fornecedores
Práticas de gerenciamento de serviços
ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:[14]
- Análise de negócio
- Gerenciamento de catálogo de serviços
- Projeto de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade e desempenho
- Gerenciamento de continuidade de serviço
- Monitoramento e gerenciamento de eventos
- Balcão de atendimento
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de solicitações de serviço - inclui tanto o Gerenciamento de solicitações quanto o gerenciamento de acesso do ITIL V3
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de liberação - inclui uma explicação sobre liberações em ambientes acionados por cascata e organizações orientadas ao DevOps.
- Controle de alterações - Anteriormente conhecido como gerenciamento de mudanças.
- Validação e teste de serviço
- Gerenciamento de configuração de serviço
- Gerenciamento de ativos de TI
Práticas de gestão técnica
As três práticas técnicas de gestão são:[15]
- Gerenciamento de implantação - Em alinhamento com o gerenciamento de versões e o controle de alterações para as atividades administrativas, o gerenciamento de implantação realiza todo o trabalho real em sistemas e nuvens. Incluindo uma lista de diferentes abordagens de implantação.
- Infraestrutura e gerenciamento de plataforma - Ele vem com um amplo alinhamento para computação em nuvem.
- Desenvolvimento e gerenciamento de software
Princípios orientados da ITIL[editar | editar código-fonte]
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.
- Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
- Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
- Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
- Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
- Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
- Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
- Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.
Governança[editar | editar código-fonte]
Está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.
Melhoria Contínua[editar | editar código-fonte]
A melhoria contínua de serviços, definida no livro ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office[16], visa alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças nas necessidades de negócios, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócios. Incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act . A perspectiva do CSI em melhoria é a perspectiva de negócio da qualidade do serviço, embora a CSI vise melhorar a eficácia do processo, a eficiência e a rentabilidade dos processos de TI durante todo o ciclo de vida. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.[17]
As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:
- Identifique a estratégia para melhoria
- Defina o que você vai medir
- Reúna os dados
- Processar os dados
- Analise as informações e dados
- Apresentar e usar as informações
- Implementar melhoria
Críticas[editar | editar código-fonte]
Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL[18], ele tem sido criticado em várias frentes, incluindo:
- Os livros não são acessíveis para usuários não comerciais
- Implementação e acreditação requerem formação específica
- Debate sobre ITIL enquadrado nos frameworks BSM ou ITSM
- Os detalhes do ITIL não estão alinhados com os outros frameworks como o ITSM.
Referências
- ↑ Hearsum, Phil (2018). ITIL's the name - you won't wear it out!. [S.l.]: AXELOS
- ↑ «ITIL»
- ↑ Axelos, Axelos (2019). ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: Axelos
- ↑ David Clifford, Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. [S.l.: s.n.]
- ↑ UK, Office of Government Commerce (5 de maio de 2005). «CCTA and OGC»
- ↑ Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
- ↑ AXELOS (2019). «4.1 Service value system overview». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «4.5 Service value chain». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «5. ITIL management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «4.3 The ITIL guiding principles». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «4.4 Governance». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «4.6 Continual improvement». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ AXELOS (2019). «5.3 Technical management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office)
- ↑ Vernon Lloyd (2011). ITIL Continual Service Improvement. [S.l.]: The Stationery Office
- ↑ «Prioritizing Gartner's APM Model: The APM Conceptual Framework». APM Digest. 15 Março 2012
- ↑ Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M. «Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization». Business & Information Systems Engineering. Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. 3. doi:10.1007/s12599-010-0141-5
Ver também[editar | editar código-fonte]
- ITILv3
- ISO / IEC 20000 - Um padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI
- COBIT
- BiSL®
- BSM
- ITSM