Marketing conversacional

Marketing Conversacional é o conceito que abrange atividades pertinentes ao Marketing, como geração de demanda e exploração de mercado, mas voltadas ao contexto das conversas. O conceito surge com a popularização de tecnologias como chatbots e assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Home. Esses robôs são capazes de interagir com humanos por meio de conversa trouxeram novas possibilidades de marketing, como ações, campanhas e até comercialização de produtos a partir de conversas.

É parte do Marketing 4.0, por utilizar a tecnologia e canais digitais junto a canais convencionais, como telefone e mídia impressa, e trabalha com a ideia do consumidor além de um mero receptor, mas como alguém que participa de forma ativa da construção de marcas, produtos e serviços de sua preferência. A oportunidade de promover negócios de forma conversacional já rende tecnologias aptas a utilizar de recursos presentes na conversação do dia a dia.

Uma das premissas do Marketing Conversacional é que a humanização do atendimento feito por robôs (bots) está na prontidão e qualidade da resposta esperada pelo cliente e não, necessariamente, no atendimento humano. Outras premissas são diminuição do tempo de espera, identificação de contatos e qualificação de contatos comerciais, além de criação de engajamento.

Engajamento

O engajamento, por sinal, é um dos principais indicadores no marketing que deve ser levado em consideração pelas empresas e pelos profissionais de marketing. Dessa forma, é necessário conhecer o que é engajamento, o seu papel e como pode ser construído na estratégia de marketing. Esse assunto merece um tópico em especial, uma vez que na pesquisa realizada para dissertação de mestrado em Administração, Oliveira (2016) afirma que o engajamento traz diversos benefícios para a empresa ou marca, já que é por meio dele que o cliente continuará a participar, interagir, se envolver e recomendar a marca para seus amigos, familiares e membros de sua rede de mídias sociais.

Casos de uso do Marketing Conversacional

Uma das primeiras grandes empresas a adotar estratégias conversacionais de promoção e vendas foi o eBay, que recriou parte de seu e-commerce em um chatbot capaz de interagir com compradores, tirar dúvidas e fazer o checkout do pedido.

No Brasil, GOL e KLM criaram um game conversacional, que é executado em um chatbot no Facebook e coloca o usuário em uma investigação ao estilo da série de jogos Carmen Sandiego. Outros exemplos famosos é o chatbot em memória à vereadora Marielle Franco, assassinada no Rio de Janeiro em 2017, e a Fabi Grossi, projeto da Unicef com o Facebook criado para combater Vingança pornô e crimes virtuais contra mulheres.

O Amazon também está trabalhando no Echo Look, uma aplicação de moda ativada pela assistente virtual Alexa capaz de analisar as roupas dos usuários, dar dicas de modas e sugerir peças para complementar o figurino, que podem ser compradas por comandos de voz, remetendo também à Internet das Coisas, conceito que trata de eletrodomésticos e maquinários inteligentes e conectados à rede mundial de computadores.