Online community manager

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Um Online Community Manager (traduzindo do inglês para gerenciador de comunidades on-line) cria, desenvolve, e administra comunidades on-line, realizando a gestão de comunidade, muitas vezes em torno de uma marca ou de uma causa.[1][2][3]

Um Community Manager é responsável por sustentar, acrescentar e, de certa forma, defender as relações da empresa com seus clientes em âmbito digital, graças ao conhecimento das necessidades e dos planejamentos estratégicos da organização e dos interesses dos clientes. A ocupação se ascendeu à origem das comunidades virtuais "The well" e logo seguiu tendo relevância em âmbito das listas de distribuição, grupos de notícias e foros web.

As funções de um Community Manager são, entre outras, criar, analisar, entender e direcionar a informação produzida para as redes sociais, monitorizando as ações que se executam e criando estratégias de comunicação digital com um único objetivo que é estabelecer uma comunicação que longe de silenciar, censurar ou ignorar seus clientes, seja transparente,aberta e honesta, acercando novos públicos afins com a marca, permitindo fortalecer as possibilidades de um novo modelo de "inovação aberta", oferecendo assim novas formas de comunicação mais relevante onde o cliente se sinta parte ativa da empresa.

História[editar | editar código-fonte]

As origens do termo (on-line) community manager possuem suas raízes na indústria de jogos de computador com o advento de MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-playing Games) em 1995. Suas funções se expandiram para incluir uma ampla variedade de competências e de habilidades, incluindo a gestão de mídia social, marketing, relações públicas e serviço apoio ao cliente. O gerenciamento de comunidades de jogos, muitas vezes, inclui o suporte de comunicação aberta entre o colaborador e a comunidade de jogadores. No núcleo, a gestão de comunidade abrange um pouco de cada um deles, mantendo seu núcleo princípio - assegurar uma comunicação aberta entre o desenvolvedor e a comunidade.

Enquanto o termo "online community manager"  talvez não tenha sido usado até o momento, seu papel também existe desde os primeiros sistemas on-line os quais começaram a oferecer recursos e funções que permitiram a criação de comunidades. Estes esforços iniciais, na forma de sistemas de bbs, tinha líderes conhecidos como operadores de sistema ou Administradores. O início da década de 1990 houve o crescimento do mainstream on-line serviços de informática, tais como CompuServe e America Online. Características proeminentes desses serviços incluídos de comunidades, já tiveram vários nomes; Grupos de Interesse, Comunidades de Interesse e assim por diante. E seus líderes foram muitas vezes referidos como community manager.[3]

Funções gerais[editar | editar código-fonte]

Community Managers on-line podem possuir várias funções, dependendo da natureza e do propósito da sua comunidade online, que pode ou não ser motivado por parte do lucro da empresa. Patti Anklam, afirmou que "Cada rede tem um propósito subjacente" e motivações para criação de tal rede inclui; Missão, Negócio, Ideia, de Aprendizagem ou Pessoal.[4] Ela diz que tais líderes possuem uma visão coletiva, criam e gerenciam relacionamentos e administram processos colaborativos. Anklam não distingui uma diferença fundamental para estas funções relacionadas com os diferentes fins de  criação de rede (i.e. comunidade).[2]

A lista seguinte nos oferece um resume das principais tarefas e/ou funções que um Community Manager deve levar em conta em seu dia dia para cumprir com os objetivos de seu plano de trabalho.

  • Escutar: O Community Manager deve buscar diálogos sobre a empresa, produto ou serviço de onde trabalha, com a finalidade de conhecer a percepção que se tem a respeito; alguns pontos chave que se deve ter em conta são: a competência, o mercado e a opinião dos usuários
  • Extrair: Uma vez que se obtêm a informação escutando, se analisa sua procedência e o impacto que se tem a respeito da empresa, produto ou serviço que está representando; com a finalidade de avaliar e gerar conteúdo de qualidade.
  • Transmitir: O reporte permite fazer chegar a informação depurada e objetiva aos demais departamentos da empresa, referente ao serviço, produto ou a mesma empresa que foi objeto de analise, com a intenção de que todos os colaboradores conheçam a situação que se está presenciando e lhes permita tomar decisões com maior conhecimento do problema,e assim gerar a estratégia a implementar.
  • Explicar: Uma vez que a estratégia já foi definida, é o momento de transmitir a mensagem a comunidade nas diferentes redes sociais. É muito importante que o responsável pela comunidade saiba como conduzir a mensagem, já que a partir deste momento suas ações nas redes sociais se convertem na voz da empresa.
  • Conversar: É importante manter ativa a relação entre as pessoas que constituem a comunidade; falar e responder ativamente aos diferentes questionamentos, observações e participações das pessoas; permitirá retroalimentar o processo de escutar sobre o produto ou serviço que se oferece.
  • Compartir: O conteúdo é a chave do sucesso. Selecionar conteúdos de interesse e os compartir com a comunidade é primordial para manter os usuários ativos e interessados. Esses conteúdos devem fazer referência ao objetivo que se pretende transmitir, com o propósito de posicionar nos participantes a ideia central da empresa, produto ou serviço que promove.
  • Analisar: Medir, quantificar e qualificar será a melhor forma de averiguar se estão cumprindo os objetivos como se planejaram na estratégia, ou seja, o Community Manager realizará a busca e o controle das atividades que acontecem nas redes sociais, para determinar o alcance que se tem no cumprimento dos objetivos.

Encargos profissionais[editar | editar código-fonte]

Community Managers estão envolvidos na industria de jogos de computador, comunidades on-line de marcas, blogs corporativos, marketing de mídias sociais e atividades de pesquisa. Suas funções vem se expandido, incluindo uma variedade de responsabilidades e um conjunto de habilidades envolvendo gerenciamento de mídias sociais, marketing, relações públicas e serviço de apoio ao cliente. O gerenciamento de comunidades de jogos, muitas vezes, inclui o suporte de comunicação aberta entre o colaborador e a comunidade de jogadores.[2][3]

Cultura e contemplação[editar | editar código-fonte]

Em 2010, o Dia Internacional da Contemplação do Community Manager foi elegido na 4.ª segunda-feira de Janeiro.[5] As pessoas são encorajadas a mandar sinceras notas de agradecimentos aos seus Community Manager On-line.

Ver também[editar | editar código-fonte]

Referências

  1. Experts, Les (19 de outubro de 2016). «Combien coûte un community manager freelance?». FrenchWeb.fr (em francês) 
  2. a b c «Do Analista de Redes Sociais ao Community Manager: Uma história». B9. 13 de janeiro de 2015 
  3. a b c Women, YEC. «The 4 Pillars Of Community Management». Forbes 
  4. Anklam, Patti (2007). Net Work
  5. Post Original do blog onde o evento ocorreu (25/01/2010): "Community Manager Appreciation Day #CMAD (Every 4th Mnday of Jan)"

Ligações externas[editar | editar código-fonte]