Sistemas de CRM

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Os sistemas de CRM são aplicativos de informação desenvolvidos com o objetivo de auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente. Conceitualmente, dá-se o nome de CRM à gestão deste relacionamento, e de sistemas de CRM aos sistemas empregados para a gestão deste relacionamento.

CRM (Customer Relationship Management) é um termo muitas vezes mal empregado que muitas empresas utilizam para se referir ao software e a outras tecnologias utilizadas para implantar soluções de CRM. O CRM é uma filosofia, uma estratégia e um processo.Ela inclui os três pilares e outros princípios de marketing de relacionamento, e se baseia em dados e conversas de clientes, e é facilitada pela tecnologia[1].

Benefícios do CRM[editar | editar código-fonte]

Os benefícios de implantar CRM inclui o aumento das receitas a partir do melhor foco nos clientes potenciais, aumento da participação nos gastos dos clientes atuais, e retenção de clientes por períodos mais longos. Estas vantagens são quantificadas por meio de bancos de dados que ajudam as empresas a compreender melhor seus clientes e a utilizar esse conhecimento para promover a lealdade e otimizar o valor do cliente no tempo. As táticas de CRM também podem reduzir custos, resultando em maior rentabilidade. Por fim, as táticas de CCM/CRM social ajudam as empresas a gerir suas reputações na mídia social.

Uma das razões pelas quais a retenção de clientes é menos onerosa que a aquisição é o menos custo de propaganda e de descontos alem disso, taxas de respostas mais elevadas aos investimento promocionais geram mais lucros. Equipes de vendas podem ser mais eficazes quando elas conhecem bem cada cliente individualmente. Outra razão pela qual o CRM faz sentido é de que os clientes leais são clientes experientes. Eles conhecem bem os produtos, e sabem para quem ligar na empresa quando tem dúvidas. Clientes leais custam menos para o atendimento ao cliente.

Ter mais clientes leva a mais vendas. No entanto, a aquisição e retenção de clientes são apenas parte da equação. A empresa deve também tentar suas vendas para cada um dos seus clientes. além de comprar mais os clientes satisfeitos recomendam websites, lojas e produtos para seus amigos por e-mail, redes sociais e outras mídias sociais. A comunicação boca a boca entre os clientes tem sido chamado de coração do CRM. O boca a boca positivo pode atrair muitos clientes novos; no entanto, o boca a boca negativo pode afasta-los[1].

Outro ponto muito importante é que os sistemas de CRM que possuem uma orientação mais voltada para facilitar as atividades das equipes de vendas, ajudam a agilizar a emissão de propostas e fechamento de negócios dentro da própria plataforma, aumentando o ganho operacional através do aumento das receitas e pela redução do CAC (custo de aquisição de cliente) pela produtividade da equipe [2].

Customer Relationship Management[editar | editar código-fonte]

Ver artigo principal: Customer relationship management

Origem dos sistemas de CRM[editar | editar código-fonte]

A origem dos sistemas de CRM remonta o início dos sistemas de informação voltados exclusivamente a vendas, com os primeiros sistemas de vendas ou gestão de vendas, e mais tarde sendo aperfeiçoados para gestão de clientes e do relacionamento deles com as empresas.

Com a melhora da capacidade de processamento e armazenamento dos equipamentos, somada a necessidades criadas pela concorrência cada vez maior no mercado, os sistemas foram sendo aperfeiçoados, tornando-se efetivamente sistemas com suporte a aplicações de CRM e gestão de clientes e do relacionamento destes com a empresa.

Tipos[editar | editar código-fonte]

Operacional[editar | editar código-fonte]

A aplicação mais voltada para a equipe de vendas, SAC ou sucesso do cliente, que utiliza o sistema para otimizar o atendimento ao cliente, o pós-venda, o suporte técnico e o help desk.[3]

Analítico[editar | editar código-fonte]

Os sistemas CRM geram relatórios com dados importantes, e que auxiliam na tomada de decisões da empresa. Então a análise de dados é outra aplicação dos sistemas CRM. Com a análise de dados a empresa pode conhecer melhor seus clientes o que eles gostam, o que eles não gostam e seus hábitos, para atende-los melhor ou até melhorar seus produtos.[4]

Colaborativa[editar | editar código-fonte]

A aplicação colaborativa é responsável por disseminar as informações obtidas no CRM operacional e no analítico, assim sendo, deixa que áreas diferentes conversem entre si e padronizem pontos de contato com o consumidor sem falhas.[5]

Estratégico[editar | editar código-fonte]

O CRM Estratégico visa o estudo do mercado para a elaboração de uma orientação estratégica, para implantar os demais tipos de CRM com maior eficácia.[6]

Softwares CRM[editar | editar código-fonte]

Os softwares CRM dependendo do pacote contratado oferecem diversas funções desde ferramentas de nicho que executam funções básicas até aplicações integradas de larga escala, que realizam análises sofisticadas e interligam-se a outras grandes aplicações integradas, como sistemas integrados e gestão de cadeia de suprimentos, alguns pacotes podem até conter módulos para gestão do relacionamento com o parceiro (PRM — Partner Relationship Management) e gestão do relacionamento com o funcionário (ERM — Employee Relationship Management). O PRM tem como objetivo é melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de vendas utilizando os mesmos dados, sistemas e ferramentas que o CRM usa, já o ERM lida com assuntos de RH e estritamente relacionados ao CRM, tais como estabelecimento de objetivos, gestão do desempenho do funcionário, remuneração baseada no desempenho e treinamento.[7]

Referências

  1. a b Strauss e Frost, Judy e Raymond (2012). E-MARKETING 6 ª edição ed. São Paulo: Pearson. p. 273. ISBN 9788576059561 
  2. Blog PipeRun CRM
  3. https://marketingdeconteudo.com/o-que-e-crm/
  4. https://marketingdeconteudo.com/o-que-e-crm/
  5. https://marketingdeconteudo.com/o-que-e-crm/
  6. http://www.acomsistemas.com.br/blog/os-tipos-de-crm-aprenda-diferenciar-os-quatro-tipos-mais-populares-de-crm/
  7. Laudon, Kenneth C. Sistemas de informação gerenciais / Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon; revisão técnica Belmiro do Nascimento João ; [tradução Célia Taniwaki]. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
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