Unidade de resposta audível
Unidade de Resposta Audível URA,[1] também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker[2] ou atendente eletrônica[3] é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente.[4] Os sistemas URA podem responder com áudio pré-gravado ou dinamicamente gerado, para orientar usuários diretos sobre como proceder. Os sistemas URA podem ser usados para compras, pagamentos e serviços bancários via dispositivos móveis, compras em varejo, serviços públicos (como eletricidade, telefonia, etc.), informações sobre viagens e informações meteorológicas.
Tecnologia de ponta[editar | editar código-fonte]
A unidade de resposta audível pode ser usada para o atendimento de linha de frente em uma operação de call center, identificando as necessidades do autor da chamada. Pode-se obter informações sobre o autor da chamada, tal como o número de conta. Os números de conta da URA são frequentemente comparados com os dados de identificação de chamada por razões de segurança, e são necessárias respostas adicionais da URA se a identificação do autor da chamada não coincidir com o registro da conta.[5][6]
Uso[editar | editar código-fonte]
Bancos[editar | editar código-fonte]
As instituições bancárias são dependentes de sistemas URA para o envolvimento do cliente e para estender o horário de expediente para uma operação 24/7. Os serviços bancários por telefone permitem que os clientes verifiquem saldos e históricos de transações, assim como permitem fazer pagamentos e transferências. À medida que canais on-line têm surgido, a satisfação do cliente bancário vem diminuindo.[7]
Médico[editar | editar código-fonte]
Os sistemas URA são usados por empresas farmacêuticas e organizações de pesquisa contratadas para conduzir ensaios clínicos e gerenciar grandes volumes de dados gerados. O autor da chamada responderá perguntas em seu idioma preferido, e suas respostas serão registradas numa base de dados e, possivelmente, gravadas simultaneamente para confirmar a autenticidade.[8]
Pesquisas[editar | editar código-fonte]
Algumas das maiores plataformas instalados de URA são usadas para votação por telefone em game shows de televisão, tais como Pop Idol e Big Brother, que podem gerar enormes picos de chamadas. A URA também pode ser utilizada por organizações de pesquisa para fazer perguntas mais sensíveis, onde os pesquisadores estão preocupados em que um entrevistado possa se sentir menos confortável respondendo a um interlocutor humano.[2]
Prós e Contras[editar | editar código-fonte]
O URA é por vezes criticada por ser inútil e difícil de usar devido à má concepção e falta de apreciação das necessidades do usuário. No entanto, para as empresas de Telemarketing/Telecobrança, esse recurso gera economia e uma maior assertividade no contato com o cliente.[9][10]
Referências
- ↑ Enersul. Relatório anual. Enersul; 1998. p. 22.
- ↑ a b Ricardo Antunes. Infoproletarios: degradacao real do tradalho virtual. Boitempo Editorial; 2009. ISBN 978-85-7559-136-9. p. 114.
- ↑ Eduardo Gorges. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. Brasport; ISBN 978-85-7452-319-4. p. 51.
- ↑ Lucas Mancini. Call Center: estratégia para vencer. Summus Editorial; 2001. ISBN 978-85-323-0261-8. p. 90.
- ↑ Dave Roos. «How Interactive Voice Response (IVR) Works». How Stuff Works. Consultado em 28 de dezembro de 2016
- ↑ «What is an IVR and 6 Benefits of Using One». Talkdesk. Consultado em 28 de dezembro de 2016
- ↑ «Interactive Voice Response (IVR): The missing link». IT Pro Portal. Consultado em 28 de dezembro de 2014
- ↑ Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). «Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire». Inflamm.Bowel.Dis. 15 (4): 599–607. PMID 19023897. doi:10.1002/ibd.20803
- ↑ «The Seven Deadly Sins of IVR». Call Centre Management Association. Consultado em 12 de dezembro de 2007 [ligação inativa] http://www.callcentrehelper.com/the-seven-deadly-sins-of-ivr-89.htm (10 November 2005) might the article
- ↑ Merijn te Booij. «Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?». CMS Wire. Consultado em 28 de dezembro de 2016