Unidade de resposta audível

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Unidade de Resposta Audível URA,[1] também chamado de IVR (Interactive Voice Response), talker[2] ou atendente eletrônica[3] é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente.[4] Os sistemas URA podem responder com áudio pré-gravado ou dinamicamente gerado, para orientar usuários diretos sobre como proceder. Os sistemas URA podem ser usados para compras, pagamentos e serviços bancários via dispositivos móveis, compras em varejo, serviços públicos (como eletricidade, telefonia, etc.), informações sobre viagens e informações meteorológicas.

Tecnologia[editar | editar código-fonte]

A unidade de resposta audível pode ser usada para o atendimento de linha de frente em uma operação de call center, identificando as necessidades do autor da chamada. Pode-se obter informações sobre o autor da chamada, tal como o número de conta. Os números de conta da URA são frequentemente comparados com os dados de identificação de chamada por razões de segurança, e são necessárias respostas adicionais da URA se a identificação do autor da chamada não coincidir com o registro da conta.[5][6][7]

Uso[editar | editar código-fonte]

Bancos[editar | editar código-fonte]

As instituições bancárias são dependentes de sistemas URA para o envolvimento do cliente e para estender o horário de expediente para uma operação 24/7. Os serviços bancários por telefone permitem que os clientes verifiquem saldos e históricos de transações, assim como permitem fazer pagamentos e transferências. À medida que canais on-line têm surgido, a satisfação do cliente bancário vem diminuindo.[8]

Médico[editar | editar código-fonte]

Os sistemas URA são usados por empresas farmacêuticas e organizações de pesquisa contratadas para conduzir ensaios clínicos e gerenciar grandes volumes de dados gerados. O autor da chamada responderá perguntas em seu idioma preferido, e suas respostas serão registradas numa base de dados e, possivelmente, gravadas simultaneamente para confirmar a autenticidade.[9]

Pesquisas[editar | editar código-fonte]

Algumas das maiores plataformas instalados de URA são usadas para votação por telefone em game shows de televisão, tais como Pop Idol e Big Brother, que podem gerar enormes picos de chamadas. A URA também pode ser utilizada por organizações de pesquisa para fazer perguntas mais sensíveis, onde os pesquisadores estão preocupados em que um entrevistado possa se sentir menos confortável respondendo a um interlocutor humano. [2]

Prós e Contras[editar | editar código-fonte]

O URA é por vezes criticada por ser inútil e difícil de usar devido à má concepção e falta de apreciação das necessidades do usuário. No entanto, para as empresas de Telemarketing/Telecobrança, esse recurso gera economia e uma maior assertividade no contato com o cliente.[10][11]

Referências

  1. Enersul. Relatório anual. Enersul; 1998. p. 22.
  2. a b Ricardo Antunes. Infoproletarios: degradacao real do tradalho virtual. Boitempo Editorial; 2009. ISBN 978-85-7559-136-9. p. 114.
  3. Eduardo Gorges. A Lei de Murphy no Gerenciamento de Projetos. Brasport; ISBN 978-85-7452-319-4. p. 51.
  4. Lucas Mancini. Call Center: estratégia para vencer. Summus Editorial; 2001. ISBN 978-85-323-0261-8. p. 90.
  5. Dave Roos. «How Interactive Voice Response (IVR) Works». How Stuff Works. Consultado em 28 de dezembro de 2016 
  6. «Interactive Voice Response». Genesys. Consultado em 28 de dezembro de 2016 
  7. «What is an IVR and 6 Benefits of Using One». Talkdesk. Consultado em 28 de dezembro de 2016 
  8. «Interactive Voice Response (IVR): The missing link». IT Pro Portal. Consultado em 28 de dezembro de 2014 
  9. «Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire». Inflamm.Bowel.Dis. 15 (4): 599–607. 2009. PMID 19023897. doi:10.1002/ibd.20803  |coautores= requer |autor= (ajuda)
  10. «The Seven Deadly Sins of IVR». Call Centre Management Association. Consultado em 12 de dezembro de 2007 [ligação inativa] http://www.callcentrehelper.com/the-seven-deadly-sins-of-ivr-89.htm (10 November 2005) might the article
  11. Merijn te Booij. «Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?». CMS Wire. Consultado em 28 de dezembro de 2016