Excelência operacional

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Conceito[editar | editar código-fonte]

O conceito de excelência apareceu, pela primeira vez, no livro de Tom Peters In Search of Excellence, publicado em 1982 em co-autoria com Robert H Waterman, Jr. Para estes autores, as empresas devem resolver os seus problemas utilizando apenas os processos de negócio indispensáveis e devem repartir o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos da empresa. O conceito de excelência operacional é transversal a todas as áreas de uma organização, o que obriga a que haja um alinhamento dos seus sistemas de informação com os objectivos da empresa.

Porém, história da casa começou bem antes lá na Toyota, quando ela começou a difundir seu incipiente sistema de produção para além da cidade e do Japão. Nesta época, ela sentiu a necessidade de uma fórmula capaz de disseminar, comunicar e treinar fornecedores e colaboradores, de forma rápida, o que fazer com relação às partes mais importantes de suas melhores práticas. Foi então que o jovem Fujio Cho desenhou um modelo de casa para transmitir esses conceitos.

Até hoje, o modelo da Casa Toyota continua sendo a melhor representação simplificada dos princípios e da filosofia do Sistema Toyota de Produção e por isto, é tão disseminada na hora de outras empresas criarem seus programas de Excelência Operacional. Uma casa é uma grande analogia para as verdades que a Toyota aprendeu ao longo de constantes tentativas e erros durante décadas de produção de têxteis e depois de veiculos. Uma casa é uma figura boa para mostrar tanto a sequência e os blocos de construção durante a construção, quanto a durabilidade e as partes físicas de sua estrutura depois de construída. Uma casa estável é forte e duradoura.

Toda casa tem uma base, paredes ou colunas e um teto. Além disso, as casas possuem coisas no seu interior, o que nesta analogia, chama-se princípios. Os princípios são atemporais, imutáveis e sempre implementados com a convicção e determinação.[1]

Objectivos[editar | editar código-fonte]

A excelência operacional atinge-se através da integração e coordenação das diversas funções e processos de negócio, buscando a eficácia, para que a tomada de decisões seja o mais célere possível. O objectivo máximo é atingir a qualidade da prestação do serviço e a satisfação do cliente actual. Interessa acima de tudo fidelizar este tipo de clientes e angariar novos clientes.

Actualmente, o ponto forte de uma empresa deve residir na relação de proximidade que desenvolve com os seus clientes e na eficiência com que faz chegar os seus produtos/serviços ao cliente final.

Como implementar a Excelência Operacional?[editar | editar código-fonte]

Implementar um modelo de Excelência Operacional sem essa conscientização e mudança cultural, é ser ingênuo e fechar os olhos para as coisas difíceis. Estruturar itens na figura de uma casa ou de uma pirâmide não é desafio nem para uma criança de 3 anos. Mas construir um Programa de Excelência Operacional forte como uma casa, são outros quinhentos (para usar uma expressão antiga).

Uma casa é um sistema de muitas partes, cada uma delas de igual importância. Nenhuma das partes consegue cumprir a missão isolada das demais. Na verdade, elas são todas ligadas de forma adequada. Fica difícil ver onde cada parte termina e a próxima começa. Como exemplo, está o fato de processos sólidos não serem viáveis sem trabalho padronizado. Se você reduz o tempo ocioso de suas máquinas, mas seus fornecedores não lhe entregam produtos no prazo, você não consegue melhorar sua eficiência. Trabalho padronizado e gestão visual servem para realçar o desperdício. Cada princípio e cada ferramenta são inexoravelmente entrelaçados em conjunto na trama do STP. Separar os princípios é impensável, assim como sustentar cada um deles de forma separada.

Por fim, gostaria de dar um conselho aos bravos analistas e gestores que como eu, podem ser incumbidos de construir a Excelência Operacional na sua empresa. O conselho é: calma na implantação. Ser calmo não é ser lento, como falava meu saudoso professor de tênis. Ser calmo é definir uma visão de longo prazo e avançar nesta direção, mesmo que obstáculos apareçam e pessoas despejem ansiedade em você.[2]

Sistemas de informação[editar | editar código-fonte]

Para que uma empresa possa atingir a excelência operacional é peremptória a utilização de aplicações de sistemas de informação que incluam:

Cadeia de abastecimento[editar | editar código-fonte]

Acima de tudo, para garantia de excelência operacional, uma empresa deve possuir um bom sistema de gestão da cadeia de abastecimento e de gestão da relação com o cliente, já que estes, por sua vez, são os instrumentos mais importantes de apoio à decisão. O planejamento, o controle e a integração da cadeia de abastecimento, possibilitam ao gestor, não só detectar possíveis gastos excessivos, mas também saber a origem desses gastos. Uma estratégia just-in-time, isto é, produzir apenas aquilo que os clientes procuram, (nunca produzir em excesso), assenta precisamente num bom sistema de gestão de cadeia de abastecimento.

CRM - Customer Relationship Management[editar | editar código-fonte]

Já um bom sistema de CRM pode reduzir o montante de capital a investir em publicidade e marketing. Através de um sistema informático de foco no cliente é possível, não só saber antecipadamente o que procura/quer, como também identificar os segmentos de clientes que poderão trazer mais lucros à empresa. A partir da identificação e caracterização de clientes, o marketing poderá ser desenhado à medida dos mesmos, incidindo nas suas necessidades e no seu perfil. Os sistemas CRM apoiam os processos de negócio de vendas e de prestação de serviços e marketing ao integrarem informações sobre os clientes vindas de várias fontes (ou departamentos). Ao cruzar informações, a empresa adquire informações sobre possíveis novos clientes e ainda pode adequar a sua oferta ao gosto do cliente de forma a conseguir a sua fidelização.

Participação e formação dos trabalhadores[editar | editar código-fonte]

Deve também, ser desenvolvido um conjunto de medidas que garanta não só o bom funcionamento da empresa na condução dos seus processos de negócios, mas também a participação e empenhamento dos seus funcionários. São disso exemplo, acções de formação profissional e de reciclagem nos recursos humanos da empresa, implementação de brainstorms que facilitam a transferência de conhecimentos, workshops, que possibilitam tomar conhecimento do que se passa no mundo dos negócios, reuniões de trabalho com levantamento dos pontos de situação relativos aos processos de negócio, etc.

Bibliografia[editar | editar código-fonte]

  • Bigelow, Madeline - How to achieve operational excellence. Quality Progress, Vol. 35, No. 10, October 2002, pp. 70-75
  • Laudon, Kenneth C.; Laudon, Jane P. - Management information systems : managing the digital firm.Upper Saddle River : Pearson Education, 2006.
  • Santos, Virgilio F. M. dos - Excelência Operacional: o que é e para que serve?. Disponível em: <https://www.fm2s.com.br/excelencia-operacional-2/>
  • «Excelência Operacional: o que é e para que serve? - FM2S». FM2S. 4 de maio de 2016 
  • «Excelência Operacional: o que é e para que serve? - FM2S». FM2S. 4 de maio de 2016