Gestão da qualidade total

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A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é um modelo de gestão que aumenta a consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Seus objetivos são: garantir a satisfação do cliente, promover o trabalho em equipe buscando a participação de toda a organização, e buscar constantemente a solução de problemas e redução de erros.[1] A gestão da qualidade total integra efetivamente o trabalho de várias pessoas, o uso de muitos equipamentos e uma elevada quantidade de informações, ou seja, a qualidade total só é possível se acontecer em todas as etapas do processo, desde a matéria-prima até à fase pós-venda. [2][3]

História[editar | editar código-fonte]

A Gestão da Qualidade Total como modelo de gestão teve origem no Japão nas décadas de 1980 e 1990. No início da década de 1980, o mundo  começou a reagir à alta competitividade das principais indústrias do Japão. Seus produtos alcançaram os principais mercados consumidores do mundo ocidental com boa qualidade e preços relativamente baixos, tornando-se uma ameaça às suas economias. Para as principais empresas norte-americanas e europeias, não existiam muitas opções além de descobrir as razões do sucesso competitivo japonês e sua aplicação. Começou então um período denominado era da gestão da qualidade total, cuja principal característica era o foco no cliente e no processo de gestão. A TQM incorporou e reinterpretou as teorias e ferramentas de outros períodos. Dessa forma, a questão de qualidade passou a ser vista não mais como uma simples forma de prevenir defeitos e reduzir perdas, mas como uma forma de agregar valor aos produtos, diferenciando-se da concorrência e mantendo-se à frente do mercado.[2][4]

Dimensões (atributos)[editar | editar código-fonte]

A qualidade geral inclui seis atributos básicos ou dimensões que lhe conferem características gerais: qualidade intrínseca, custo, serviço, moralidade, segurança e ética.

Qualidade intrínseca[editar | editar código-fonte]

A qualidade intrínseca refere-se à capacidade do produto ou serviço cumprir o objetivo ao qual se destina em relação às características inerentes ao produto ou serviços. São avaliados aspectos como: ausência de defeitos, adequação ao uso, características agradáveis ao consumidor, confiabilidade, previsibilidade, etc.

Custo[editar | editar código-fonte]

Essa dimensão está associada ao custo do produto ou serviço para a organização e o preço para o cliente (obter o maior valor pelo preço considerado justo).

Atendimento[editar | editar código-fonte]

O atendimento inclui três parâmetros importantes na produção de bens e na prestação de serviços de excelência: localização, duração e quantidade. O cliente deve receber o produto no prazo e local certos, além da quantidade determinada.

Moral[editar | editar código-fonte]

A moral refere-se ao nível de satisfação e motivação dos colaboradores da organização, é importante pois funcionários desmotivados e pouco treinados não sabem a importância de seu papel na organização e não produzem o esperado.

Segurança[editar | editar código-fonte]

A segurança dos clientes externos de qualquer organização está, em um sentido estrito, relacionada à segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, está relacionada aos serviços prestados ou ao impacto do fornecimento no meio ambiente.

Ética[editar | editar código-fonte]

Essa dimensão é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm de permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações.[1][5][6]

Benefícios da aplicação da TQM[editar | editar código-fonte]

A gestão da qualidade total é uma opção para o reposicionamento da gestão organizacional. Os pontos básicos são: foco no cliente, trabalho em equipe em toda a organização, tomada de decisões com base em fatos e dados, busca constante de soluções para problemas e redução de erros. A TQM valoriza as pessoas dentro da organização, reconhece sua capacidade de resolver problemas onde e quando ocorrem e busca constantemente a perfeição. Qualidade total significa que a qualidade não deve existir apenas no produto, mas também em toda a empresa: pessoal, departamentos, sistemas, vendas, serviços e assistência pós-venda. A aplicação do TQM em uma organização está intimamente relacionada à melhoria contínua, que é entendida como um processo de mudança contínua que melhora a organização e agrega valor a ela. A implantação de TQM sofre implicações devido ao foco na qualidade e tratar outros objetivos, por exemplo, o lucro, como consequência.[5] A TQM reduz os custos por diminuir a quantidade de erros nos processos, ou seja,  permite às organizações gastarem menos e produzirem mais. Isso ocorre porque trabalhar com qualidade:  evita o desperdício de recursos;  reduz o tempo de produção;  gera menos estresse e mais satisfação ao trabalhador. A qualidade total otimiza a energia de trabalho do recurso humano, já que, erros geram retrabalhos, que levam a frustração dos colaboradores, gasto de tempo e dinheiro. Assim, perece-se que trabalhar com qualidade melhora a produtividade das empresas e, consequentemente, elevam os lucros.[2][7][6]

Princípios[editar | editar código-fonte]

Os princípios básicos da qualidade total são:

●     Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;

●     Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro contínuo obtido com o domínio da qualidade;

●     Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);

●     Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;

●     Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;

●     Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;

●     O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;

●     A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;[8][9]

Para aplicar a qualidade total são utilizadas algumas ferramentas como:

●     Ciclo PDCA

●     ISO 9000

●    Fluxogramas

●     5s[8]

Referências[editar | editar código-fonte]

  1. a b Longo, Rose Mary Juliano (janeiro de 1996). «Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação». http://www.ipea.gov.br. Consultado em 24 de setembro de 2021 
  2. a b c Lopes, Janice Correia da Costa (24 de julho de 2014). «Gestão da Qualidade». Consultado em 24 de setembro de 2021 
  3. Feingenbaum, Armand (1991). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill 
  4. Martins, Roberto Antonio; Costa Neto, Pedro Luiz de Oliveira (dezembro de 1998). «Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização». Gestão & Produção (3): 298–311. ISSN 0104-530X. doi:10.1590/s0104-530x1998000300010. Consultado em 24 de setembro de 2021 
  5. a b SANTOS; GUIMARÃES; BRITO, Antonia; Edna; Giliard. «Revista Científica INTERMEIO». Revista Científica INTERMEIO. . GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITO, PRINCÍPIO, MÉTODO E FERRAMENTAS: 91-101 
  6. a b BONILLA, JOSÉ. «http://periodicosibepes.org.br/index.php/recadm/article/view/432/330». REVISTA ELETRÔNICA DE CIêNCIA ADMINISTRATIVA (RECADM). A GESTA O DA QUALIDADE TOTAL NA AGROPECUÁRIA: ASPECTOS INTRODUTORIOS  line feed character character in |jornal= at position 55 (ajuda); Ligação externa em |titulo= (ajuda);
  7. PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. Gestão da qualidade. Teoria e casos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2005
  8. a b BASTOS, B.; GIACOMINI, B. A. Gestão de Qualidade. Pontifícia Universidade Católica de Goiás Curso de Engenharia Civil: Goiânia, 2013.
  9. Sampaio, K. R (2014). A gestão da qualidade nas instituições de ensino superior. Revista das Faculdades Cearenses, vol 8, -2-2014. Disponível em: http://ww2.faculdadescearenses.edu.br/revista2/edicoes/vol8-2-2014/artigo1.pdf. Acesso em: 30/08/2021