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Revisão das 13h36min de 3 de maio de 2013

Information Technology Infrastructure Library. (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Histórico^[1]

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL v3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

Visão geral da edição 2007 da ITIL

A Edição 2007 da ITIL (anteriormente conhecida como versão 3) é uma extensão da ITIL v2 e substituida totalmente após a conclusão do período de retirada, em 30 de junho de 2011. A ITIL 2007 fornece uma perspectiva mais holística sobre o ciclo de vida completo de serviços, abrangendo a organização de TI inteira e todos os componentes de apoio necessários para prestar serviços ao cliente, enquanto que a v2 era focado em atividades específicas diretamente relacionadas à prestação de serviços e apoio. A maioria das atividades da v2 permaneceu intocada em 2007, mas algumas mudanças significativas na terminologia foram introduzidos a fim de facilitar a expansão.

Mudanças e características da edição de 2011 da ITIL

Um resumo das alterações foi publicado pelo Governo HM. Alinhada à edição de 2007, a edição de 2011 é composta por cinco publicações principais - Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Continuidade de Serviço. A ITIL 2011 é uma atualização do modelo (framework) ITIL que aborda orientação adicional significativa com a definição de processos formais que foram previamente implicados, mas não identificados, bem como a correção de erros e inconsistências.

Há 26 processos listados na edição 2011 da ITIL e descritos abaixo que mostra qual a publicação principal que fornece o conteúdo principal de cada processo.

A ITIL 2007 tem cinco volumes, publicados em maio de 2007 e atualizado em julho de 2011 como a ITIL 2011 para consistência:

Estratégia de Serviço ITIL
Desenho de Serviço ITIL
Transição de Serviço ITIL
Operação de Serviço ITIL
Melhoria de Continuidade de Serviço ITIL

Estratégia de serviço

Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mais geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços. Lista de processos abrangidos:

Para os candidatos no fluxo de Capacidade Intermediário ITIL, o curso e o exame de qualificação em Ofertas e Contratos de Serviços (Service Offerings and Agreements - SOA) estão mais estreitamente alinhados com o curso de qualificação e o exame de Estratégia de Serviço no fluxo de Ciclo de Vida.

Gestão financeira para serviços de TI

A Gestão Financeira TI compreende a disciplina de assegurar que a infra-estrutura de TI é obtida a um preço mais eficaz (o que não necessariamente significa mais barato) o calculo do custo da prestação de serviços de TI para que uma organização possa entender os custos de seus serviços de TI. Estes custos podem então ser recuperados a partir do cliente do serviço. Este é o componente 2 do processo de prestação de serviços.

Transição de Serviço

A Transição de Serviço (Service Transition - ST), como descrita pelo volume transição de serviços ITIL, diz respeito à prestação de serviços exigidos por um negócio em uso ativo/operacional e muitas vezes engloba o lado "projeto" de TI em vez de negócios como de costume (business as usual - BAU). Esta área também abrange temas como a gestão de mudanças no ambiente BAU.

Lista de processos de ITIL na transição do serviço:

Planejamento e suporte de transição
Gestão da mudança
Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração
Gerenciamento de lançamento e implantação
Validação e testes de serviço
Avaliação de mudança
Gestão do conhecimento

Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração

O gerenciamento de ativos de serviço e de configuração está focado principalmente na manutenção de informações (isto é, configurações) sobre itens de configuração (ou seja, ativos) necessários à prestação de um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. O gerenciamento de configuração é a gestão e rastreabilidade de todos os aspectos de uma configuração, do começo ao fim, e inclui as seguintes áreas-chave de processo sob seu guarda-chuva:

Identificação,
Planejamento,
Controle de mudança,
Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Liberação e
Manutenção.

Conceitos

Serviços

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI. A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infra-estrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos:

Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
Suporte de Serviços. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões);

Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos,análise e classificação dos erros,aumenta o grau de segurança do usuário, organiza métodos de trabalho, gera melhorias contínuas e referências para novos usuários, contribui como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho, disponibiliza recursos tecnológicos em tempo integral, restaura a operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.

Service Support (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros nas aplicações e infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
Release Management (Gerenciamento de versões) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)