Service desk

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O service desk é uma central de serviços de atendimento integrado em tecnologia da informação, baseado na ITIL e HDI que presta assessoria, gestão e integração de recursos e ferramentas, para atendimento interno (staff) ou externo (clientes direto e indiretos).

O service desk é um pacote de serviços em TI que inclui, numa organização empresarial, o help desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, configuration management, gestão da mudança, gerenciamento de liberação, service level management, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gestão financeira, gerenciamento de continuidade de serviço e gestão de segurança. Tudo relacionado à TI, dentro da empresa.

Diferenciando help desk de service desk[editar | editar código-fonte]

Enquanto o help desk pode ser considerado um atendimento direto ao usuário, de forma a resolver o problema e registrar o atendimento, o service desk vai além, aplicando os conhecimentos difundidos na ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de TI, tendo um registro, análise e acompanhamento do atendimento e da resolução dos problemas relacionados ao atendimento, mapeando os dados e informações do atendimento, da prestação ao cliente e um feedback para análise e registro final.

A central de atendimentos de TI[editar | editar código-fonte]

Como uma central de atendimentos de TI, o service desk centraliza o atendimento em um único ponto, sendo o referencial para aquele este tipo de serviço, integrando as ferramentas e gestão de serviços de maneira a organizar e planejar a execução de atividades relacionadas ao atendimento, tanto para a própria estrutura administrativa (interna) da empresa (o staff), como quanto para aqueles que interagem com a empresa (externos), designados clientes.

Podemos classificar os clientes pelo relacionamento direto e indireto com a empresa. Nesta concepção, podemos incluir tanto os clientes propriamente ditos, que se beneficiam e usufruem dos serviços e produtos desenvolvidos/comercializados pela empresa, como também os indiretos, que utilizam dos serviços de outrem (terceirizados). Neste contexto, podemos incluir os terceirizados como clientes diretos (também).

Em inglês, usa-se o termo Single Point Of Contact (SPOC) para o homônimo ponto único de contato. Assim sendo, o service desk prioriza o atendimento dos serviços em TI aos usuários/solicitantes, atendendo a dúvidas, focando a qualidade no atendimento e presteza na execução de serviços, para diminuir eventuais impactos causados por falhas de comunicação/TI.