Information Technology Infrastructure Library

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ITIL[1] , uma sigla para Information Technology Infrastructure Library , é um conjunto de boas práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.

O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.

Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido[2]. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.

O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [3]. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.

História[editar | editar código-fonte]

Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, nos anos 80, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.

A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) [4].

Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.

Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.

  • Em abril de 2001, a CCTA foi incorporada no OGC , um escritório do Tesouro do Reino Unido. [5]
  • Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado.
  • Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition.
  • Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder. [6]
  • Em julho de 2011, a edição de 2011 do ITIL foi publicada, fornecendo uma atualização para a versão publicada em 2007. O OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL, após a consolidação do OGC no Gabinete.

A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.

Sistema de valor de serviço[editar | editar código-fonte]

O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS[7]:

Cadeia de valor de serviço ITIL

A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades[8]:

  • melhorar
  • se empenhar
  • design e transição
  • obter / construir
  • entregar e apoiar.

Práticas ITIL

Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas[9]. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.

Princípios orientadores da ITIL

Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais[10].

  • Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
  • Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
  • Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
  • Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
  • Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
  • Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
  • Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.

Governança

O sistema, que direciona e controla a organização[11].

Melhoria contínua

No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:

a)    o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.[12]

  • Qual é a visão?
  • Onde estamos agora?
  • Onde queremos estar?
  • Como chegamos lá?
  • Tome uma atitude
  • Nós chegamos lá?
  • Como podemos manter o ritmo?

b)    a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.

c)    a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.

Estratégia de serviço[editar | editar código-fonte]

Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.

Praticas do ITIL[editar | editar código-fonte]

Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.


Práticas gerais de gestão

As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais de gerenciamento:[13]

  • Gestão estratégica
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gestão de arquitetura
  • Gestão financeira de serviços
  • Força de trabalho e gestão de talentos
  • Melhoria contínua - A parte operacional do dia a dia da melhoria contínua, juntamente com a visão estratégica e a melhoria da cadeia de valor do serviço.
  • Medição e relatórios
  • Gerenciamento de riscos
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gestão do conhecimento
  • Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
  • Gerenciamento de Projetos
  • Gestão de relacionamento
  • Gestão de fornecedores

Práticas de gerenciamento de serviços

ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:[14]

  • Análise de negócio
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Projeto de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Balcão de atendimento
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de solicitações de serviço - inclui tanto o Gerenciamento de solicitações quanto o gerenciamento de acesso do ITIL V3
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de liberação - inclui uma explicação sobre liberações em ambientes acionados por cascata e organizações orientadas ao DevOps.
  • Controle de alterações - Anteriormente conhecido como gerenciamento de mudanças.
  • Validação e teste de serviço
  • Gerenciamento de configuração de serviço
  • Gerenciamento de ativos de TI

Práticas de gestão técnica

As três práticas técnicas de gestão são:[15]

  • Gerenciamento de implantação - Em alinhamento com o gerenciamento de versões e o controle de alterações para as atividades administrativas, o gerenciamento de implantação realiza todo o trabalho real em sistemas e nuvens. Incluindo uma lista de diferentes abordagens de implantação.
  • Infraestrutura e gerenciamento de plataforma - Ele vem com um amplo alinhamento para computação em nuvem.
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

Princípios orientados da ITIL[editar | editar código-fonte]

Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.

  • Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente.
  • Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário.
  • Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir.
  • Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.
  • Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS.
  • Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.
  • Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.

Governança[editar | editar código-fonte]

Está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.

Melhoria Contínua[editar | editar código-fonte]

A melhoria contínua de serviços, definida no livro ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office[16], visa alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças nas necessidades de negócios, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócios. Incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act . A perspectiva do CSI em melhoria é a perspectiva de negócio da qualidade do serviço, embora a CSI vise melhorar a eficácia do processo, a eficiência e a rentabilidade dos processos de TI durante todo o ciclo de vida. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.[17]

As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:

  • Identifique a estratégia para melhoria
  • Defina o que você vai medir
  • Reúna os dados
  • Processar os dados
  • Analise as informações e dados
  • Apresentar e usar as informações
  • Implementar melhoria

Críticas[editar | editar código-fonte]

Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL[18], ele tem sido criticado em várias frentes, incluindo:

  • Os livros não são acessíveis para usuários não comerciais
  • Implementação e acreditação requerem formação específica
  • Debate sobre ITIL enquadrado nos frameworks BSM ou ITSM
  • Os detalhes do ITIL não estão alinhados com os outros frameworks como o ITSM

Acesso e mãos na massa[editar | editar código-fonte]

Muitas equipes e profissionais sentem dificuldades em iniciar o uso da biblioteca ITIL em uma única implantação. Entre maiores críticas estão o quão acessível ela é aos usuários não comerciais e a necessidade de uma formação específica para utilizá-la. Algumas iniciativas surgiram com o tempo para ajudar a prática a crescer no mercado. No Brasil existem ferramentas que pegam os conceitos da biblioteca e transformam em uma interface que facilita a implantação da ITIL. Pelo fato de toda a estrutura possuir uma quantidade colossal de dados para ser gerenciada em automações, grande parte das ferramentas abraçam como base os princípios da biblioteca para estruturar workflows e sistemas de Service Desk para empresas e profissionais internos de TI.

Uma boa maneira de aplicar na sem demoras o ITIL é através de uma plataforma que administre as tarefas de uma equipe seguindo suas práticas. Seguindo as ideias de melhoria contínua e os pontos princípios orientados, por exemplo, é possível reunir dados da empresa e seu catálogo de serviços, investimento de esforços em cada serviço, retorno financeiro, problemas recorrentes de clientes, eficácia de cada atendente, gestão de contratos e rentabilidades, etc. A empresa brasileira TiFlux é um exemplo de promotora dessa prática para todos os profissionais e orientação de serviços para facilitar a aplicação de boas práticas.

Referências

  1. Hearsum, Phil (2018). ITIL's the name - you won't wear it out!. [S.l.]: AXELOS 
  2. «ITIL» 
  3. Axelos, Axelos (2019). ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: Axelos 
  4. David Clifford, Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. [S.l.: s.n.] 
  5. UK, Office of Government Commerce (5 de maio de 2005). «CCTA and OGC» 
  6. Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
  7. AXELOS (2019). «4.1 Service value system overview». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  8. AXELOS (2019). «4.5 Service value chain». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  9. AXELOS (2019). «5. ITIL management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  10. AXELOS (2019). «4.3 The ITIL guiding principles». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  11. AXELOS (2019). «4.4 Governance». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  12. AXELOS (2019). «4.6 Continual improvement». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  13. AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  14. AXELOS (2019). «5.2 Service management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  15. AXELOS (2019). «5.3 Technical management practices». ITIL Foundation, ITIL 4 edition. [S.l.]: TSO (The Stationery Office) 
  16. Vernon Lloyd (2011). ITIL Continual Service Improvement. [S.l.]: The Stationery Office 
  17. «Prioritizing Gartner's APM Model: The APM Conceptual Framework». APM Digest. 15 Março 2012 
  18. Marrone, Mauricio; Kolbe, Lutz M. «Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization». Business & Information Systems Engineering. Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. 3. doi:10.1007/s12599-010-0141-5 

Ver também[editar | editar código-fonte]

  • ISO / IEC 20000 - Um padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI
  • COBIT
  • BiSL®
  • BSM
  • ITSM

Ligações externas[editar | editar código-fonte]