Acordo de nível de serviço

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço (i.e. SLA, do inglês Service Level Agreement) é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente. Este compromisso descreve o serviço de TI, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não forem atingidos.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2011, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes (ou interessados em um determinado serviço de TI) e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de projeto de serviço (service design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou gerenciamento de nível de serviços). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidades do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS tem fundamental importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI.

É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o contrato de apoio (do inglês underpinning contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não se configura como um ANS propriamente dito.

ANS/SLA e indicadores

Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF (período médio entre falhas), dentre outros.

ANS na Administração Pública

Em âmbito mundial a administração pública encontra-se em um contexto de rápidas evoluções, em que novos conceitos surgem para combater os antigos. É nesse cenário que a gestão de níveis de serviços tem emergido para introduzir objetividade à avaliação dos serviços terceirizados para que possam ser medidos e sistematicamente melhorados, influenciando o desempenho dos órgãos contratantes e tornando-se parte de um rol de iniciativas que visam a uma administração pública de excelência.

A partir da Instrução Normativa n. 02/2008 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, os órgãos e entidades federais integrantes do Sistema de Serviços Gerais passaram a possuir legislação específica que estimula a utilização do ANS em contratações de serviços continuados. Buscou-se, no texto da IN 02/2008, evitar a remuneração da contratada pela quantidade de serviços ou por postos de trabalho e incentivar a remuneração por resultados mensuráveis. Com o advento da Instrução Normativa nº 05/2017 do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, o ANS teve sua denominação alterada, no âmbito federal, para "Instrumento de Medição de Resultado" (IMR), em virtude da impossibilidade de negociação de acordos nas licitações públicas.

O tradicional contrato é complementado pelo ANS, o qual contém cláusulas estritamente focadas na qualidade do serviço, na efetiva avaliação do serviço e nas consequências caso o acordo seja descumprido. Na administração pública, o ANS faz parte de um conjunto de documentos que compõem o instrumento convocatório, contendo apenas cláusulas relevantes à gestão de níveis de serviços.

Na execução do contrato é realizada a monitoração dos indicadores de desempenho estipulados no ANS, cujos dados servirão de insumo para a produção dos relatórios de níveis de serviço nos moldes e frequência constantes nos termos contratados. O desempenho do terceiro é confrontado com as metas de níveis de serviço, que desencadeia adequações aos pagamentos proporcionais à qualidade da prestação do serviço.

Na administração pública brasileira a penalidade oriunda do ANS é referida como adequação do pagamento, para que os ajustes aos pagamentos estipulados no ANS não sejam confundidos com a multa contratual que é uma das sanções administrativas previstas na legislação. Apesar de ser perfeitamente possível combinar essas duas situações em um mesmo contrato, o texto deve ser claro sobre quando incidirá a tradicional multa que demanda processo administrativo ou quando ocorrerá a direta adequação do pagamento com base no desempenho atestado pelos meios previstos no ANS.

Referências técnicas

• Service Design Book, ITIL (em inglês) Version 3 ed.  .
• NBR ISO/IEC 20 000-1:2011, ABNT .
• Glossary (PDF), ITIL (em inglês) v3 ed. , Best management practice .

Ver também

• Gerenciamento de nível de serviços