Acordo de nível de serviço

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Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado geralmente entre a área de TI -- haja vista que outras áreas da empresa também podem se beneficiar desse recurso -- e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2011, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes (ou interessados em um determinado serviço de TI) e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de projeto de serviço (service design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou gerenciamento de nível de serviços). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidades do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS tem fundamental importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI.

É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o contrato de apoio (do inglês underpinning contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não se configura como um ANS propriamente dito.

ANS/SLA e indicadores[editar | editar código-fonte]

Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF (período médio entre falhas), dentre outros.

Referências técnicas[editar | editar código-fonte]

  • Service Design Book, ITIL (em inglês) Version 3 ed.  .
  • NBR ISO/IEC 20 000-1:2011, ABNT .
  • Glossary (PDF), ITIL (em inglês) v3 ed. , Best management practice .

Ver também[editar | editar código-fonte]