Assistente virtual

Um Assistente Virtual (ou AV) interage com usuários humanos na Web recebendo perguntas textuais (em linguagem natural irrestrita) e respondendo automaticamente (sem intervenção humana) a estas perguntas com base em conhecimento previamente armazenado.

Funcionamento

Um AV é uma ferramenta de auxílio ao usuário capaz de encontrar informações relacionadas a um assunto de maneira rápida, intuitiva e eficaz. A interação entre usuário e o AV deve acontecer de maneira natural como se fosse num Web chat.

Portais de gestão do conhecimento podem fazer uso de AV’s para recuperação de conhecimento. A principal vantagem está no ganho de tempo para procura, uma vez que o usuário encontra a informação num único local (não precisa passar por várias páginas Web) e utilizando sempre a mesma forma (perguntas em linguagem natural).

Da mesma forma, o armazenamento do conhecimento é facilitado, já que os AV’s permitem o armazenamento de forma padrão, através de perguntas e respostas. Isto evita a diversidade de formatos para armazenamento de conhecimento hoje disponíveis, tais como bancos de dados, e-mails e listas de discussão, páginas Web, FAQ’s, documentos eletrônicos, etc. Esta diversidade é ruim porque confunde quem armazena e quem procura informações.

Um Assistente Virtual pode ajudar empresas e departamentos de suporte ou Call Centers, diminuindo a necessidade de atendentes, máquinas e linhas.

A empresa ADS Digital desenvolve assistentes virtuais (www.adsdigital.com.br). Neste site, é possível conversar com alguns assistentes já existentes. Há um exemplo bem interessante em www.adsdigital.com.br/ad/turismo, que responde perguntas sobre turismo no Estado do Rio Grande do Sul.

Existe um projeto brasileiro bastante atual no enfoque de AV's. Este é focado em fornecer uma arquitetura aberta para desenvolvimento e utilização dessa tecnologia. O projeto tem como carro chefe um assistente pessoal chamado Arisa e é baseado em uma Tese de Doutorado: Arquitetura de Referência para Softwares Assistentes Pessoais baseados na Arquitetura Orientada a Serviços.

Diferença de Assistentes Virtuais para Chatterbots

Chatterbots são sistemas que tem por objetivo apenas manter a conversação de forma coerente, fingindo ser um interlocutor humano ou inteligente. Um chatterbot não tem por objetivo passar informações precisas às pessoas.

Já os assistentes digitais procuram responder às questões de usuários com coerência, mas o foco está no fornecimento de informações. Eles são especialmente úteis para usuários leigos na Web ou que estejam perdidos em um Portal. Assim, é mais fácil encontrar a informação desejada perguntando a alguém do que procurando na estrutura de hiperlinks do site. Não é objetivo do assistente simular ou imitar um interlocutor humano mas tão somente fornecer informações. Dentro deste objetivo, um AV não precisa responder a todo tipo de pergunta (por exemplo, sobre cultura geral). A imitação humana pode até prejudicar a atividade de busca de informações, uma vez que interações humanas contêm interjeições, frases incompletas ou com conotações, variações bruscas de assuntos, etc. (ZUE, 1997).