Information Technology Infrastructure Library: diferenças entre revisões
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* '' Suporte de Serviços. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões); |
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Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. |
Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. |
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De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos,análise e classificação dos erros,aumenta o grau de segurança do usuário, organiza métodos de trabalho,gera melhorias contínuas e referências para novos usuários, contribui como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho,disponibiliza recursos tecnológicos em tempo integral, restaura a operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros. |
De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos,análise e classificação dos erros,aumenta o grau de segurança do usuário, organiza métodos de trabalho,gera melhorias contínuas e referências para novos usuários, la vem o chaves chaves chaves todos na frente da tv, contribui como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho,disponibiliza recursos tecnológicos em tempo integral, restaura a operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros. |
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== Service Support (ITIL V2) == |
== Service Support (ITIL V2) == |
Revisão das 23h59min de 19 de outubro de 2011
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.
Histórico[1]
A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.
Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.
Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.
Conceitos
Serviços
Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI. A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infra-estrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos:
- Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
- Suporte de Serviços. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões);
Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos,análise e classificação dos erros,aumenta o grau de segurança do usuário, organiza métodos de trabalho,gera melhorias contínuas e referências para novos usuários, la vem o chaves chaves chaves todos na frente da tv, contribui como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho,disponibiliza recursos tecnológicos em tempo integral, restaura a operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.
Service Support (ITIL V2)
Os processos desta área e seus objetivos são:
- Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
- Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros nas aplicações e infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
- Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
- Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
- Release Management (Gerenciamento de versões) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.
Service Delivery (ITIL V2)
Os processos desta área e seus objetivos são:
- Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
- Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
- Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
- Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
- IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
Conjunto de livros
Em Português:
- "Introdução ao ITIL" - ISBN 011331034X
- "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI" - ISBN 9788574524382
Em Inglês:
- "Service Delivery" - ISBN 0113300174
- "Service Support" - ISBN 0113300158
- "Business Perspective Volume 1" - ISBN 0113308949
- "Business Perspective Volume 2" - ISBN 0113309694
- "Planning to Implement IT Service Management" - ISBN 0113308779
- "Software Asset Management" - ISBN 0113309430
- "Security Management" - ISBN 011330014X
- "ITIL Small-Scale Implementation" - ISBN 0113309805
- "Applications Management" - ISBN 0113308663
- "ICT Infrastructure Management" - ISBN 0113308655
- "Software Maintenance Management" - ISBN 0470147075
Referências
- ↑ itSMF An Introductory Overview of ITIL V3 (em inglês)
Ver também
- ITILv3
- Gerenciamento de nível de serviços (GNS) - Service level mana gement (SLM)
- Gerenciamento de serviços de TI (GSTI) - Gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
- Service-oriented architecture (Soa)
- ISO 27001 - Segurança da informação
- CobiT - Governança em TI
Ligações externas
- «Official ITIL Website» (em inglês)
- «ITIL.org Website» (em inglês)