Acordo de nível de serviço

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Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço[1][2][3] ou Garantia do Nível de Serviço (i.e. SLA, do inglês Service Level Agreement) é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente. Este compromisso descreve o serviço de TI, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não forem atingidos.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2011, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes (ou interessados em um determinado serviço de TI) e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de projeto de serviço (service design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou gerenciamento de nível de serviços). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidades do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS tem fundamental importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI.

É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o contrato de apoio (do inglês underpinning contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não se configura como um ANS propriamente dito.

ANS/SLA e indicadores[editar | editar código-fonte]

Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF (período médio entre falhas), dentre outros.

ANS na Administração Pública[editar | editar código-fonte]

Em âmbito mundial a administração pública encontra-se em um contexto de rápidas evoluções, em que novos conceitos surgem para combater os antigos. É nesse cenário que a gestão de níveis de serviços tem emergido para introduzir objetividade à avaliação dos serviços terceirizados para que possam ser medidos e sistematicamente melhorados, influenciando o desempenho dos órgãos contratantes e tornando-se parte de um rol de iniciativas que visam a uma administração pública de excelência.[4]

A partir da Instrução Normativa n. 02/2008 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, os órgãos e entidades federais integrantes do Sistema de Serviços Gerais passaram a possuir legislação específica que estimula a utilização do ANS em contratações de serviços continuados. Buscou-se, no texto da IN 02/2008, evitar a remuneração da contratada pela quantidade de serviços ou por postos de trabalho e incentivar a remuneração por resultados mensuráveis.[5] Com o advento da Instrução Normativa nº 05/2017 do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, o ANS teve sua denominação alterada, no âmbito federal, para "Instrumento de Medição de Resultado" (IMR), em virtude da impossibilidade de negociação de acordos nas licitações públicas.[6]

O tradicional contrato é complementado pelo ANS, o qual contém cláusulas estritamente focadas na qualidade do serviço, na efetiva avaliação do serviço e nas consequências caso o acordo seja descumprido. Na administração pública, o ANS faz parte de um conjunto de documentos que compõem o instrumento convocatório, contendo apenas cláusulas relevantes à gestão de níveis de serviços.[4]

Na execução do contrato é realizada a monitoração dos indicadores de desempenho estipulados no ANS, cujos dados servirão de insumo para a produção dos relatórios de níveis de serviço nos moldes e frequência constantes nos termos contratados. O desempenho do terceiro é confrontado com as metas de níveis de serviço, que desencadeia adequações aos pagamentos proporcionais à qualidade da prestação do serviço.[7][8]

Na administração pública brasileira a penalidade oriunda do ANS é referida como adequação do pagamento, para que os ajustes aos pagamentos estipulados no ANS não sejam confundidos com a multa contratual que é uma das sanções administrativas previstas na legislação. Apesar de ser perfeitamente possível combinar essas duas situações em um mesmo contrato, o texto deve ser claro sobre quando incidirá a tradicional multa que demanda processo administrativo ou quando ocorrerá a direta adequação do pagamento com base no desempenho atestado pelos meios previstos no ANS.[4]

Referências técnicas[editar | editar código-fonte]

  • Service Design Book, ITIL (em inglês) Version 3 ed.  .
  • NBR ISO/IEC 20 000-1:2011, ABNT .
  • Glossary (PDF), ITIL (em inglês) v3 ed. , Best management practice .

Referências

  1. «Contratos de nível de serviço - Home page | Microsoft Azure». azure.microsoft.com. Consultado em 15 de novembro de 2017. 
  2. «IBM Knowledge Center». www.ibm.com. Consultado em 15 de novembro de 2017. 
  3. «Amazon S3 SLA». Amazon Web Services, Inc. Consultado em 15 de novembro de 2017. 
  4. a b c SCHMITT, Paulo Silvestre; BIER, Clerilei Aparecida (2017). «Gestão de Níveis de Serviços: um instrumento para aprimorar as contratações da administração pública estadual e municipal». RACE, Revista de Administração, Contabilidade e Economia. Consultado em 17 de julho de 2018. 
  5. BRASIL, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) (2008). «Instrução Normativa n. 02, de 30 de abril de 2008» (PDF). Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços, continuados ou não. Consultado em 17 de julho de 2018. 
  6. BRASIL (26 de maio de 2017). «INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 05, DE 26 DE MAIO DE 2017». Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Consultado em 19 de julho de 2018. 
  7. STURM, R; MORRIS, W; JANDER, M (2000). Foundations of Service Level Management. Indianápolis: Sams. 272 páginas 
  8. HILES, A (1993). Service Level Agreements: managing cost and quality in service relationships. London: Chapman & Hall. 126 páginas 

Ver também[editar | editar código-fonte]