Fidelização

Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

Importância da fidelização

Um programa de fidelização pode ser elaborado com objectivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efectuam apenas a primeira compra. Os objectivos podem ser:

Aumentar a taxa de retenção;

A percentagem de participação no cliente;

Melhorar o número médio de clientes novos;

Aumentar o valor médio da compra ;

Incentivar frequencia do acto da compra.

Os clientes actuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos.

1. O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;

2. Os clientes habituais , se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.

3. Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histório dos habitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos.

4. Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.

5. Um cliente actual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.

6. Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência,, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais vantagens.

Tipos de fidelização

Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

• Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

• Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

Meios de fidelização

1. Emissão de um cartão electrónico

Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras efectuadas;

Possibilita compras a crédito, preferencialmente com parceria de instituição bancária/financeira

Regalias para o utilizador:

Acesso a descontos exclusivos;

Acumulação de pontos no cartão, que a posterior podem ser trocados por deduções na compras de outros produtos;

Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares,(entregas ao domicílio, grátis, isenção pagamentos de comissões ou taxas de reserva);

Mailing personalizado;

Estacionamento gratuito;

Atribuição de Cheques oferta;

Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros,

2. Serviço Pós-venda

Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;

Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal ( 15 a 30 dias);

Serviço ao domicílio em prazo curto ( 48 horas);

Apresentação de orçamentos para reparação;

Assitência técnica gratuita ao longo do ano;

3. Serviço Empresas

Vasta oferta a preço mínimo garantido;

Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para empresas;

Procedimentos simples e eficaz;

Condições de pagamento preferenciais;

Serviço de entrega.

4. Serviço Utilizador ( acesso ao site)

Similação de compra;

Envio de Newsletter com produtos e promoções em destaque.

Ver também

• Cartão de fidelização

Ligações externas

http://www.rrpponline.com.br/manager/pub/arq/june_cristhy.pdf