Fidelização

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Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

Manter a fidelização dos consumidores[editar | editar código-fonte]

Numa época em que não se espera que os consumidores sejam fiéis, conseguir manter a fidelização vale ouro!

A lealdade às marcas pode ser demonstrada em dezenas de formas, mas nem todas têm impacto directo nas vendas, exemplo disso é o que acontece com os meios digitais, especialmente o Facebook, que oferece uma métrica nova: os likes nas páginas das marcas. O objectivo primário é o de que os consumidores gostem das marcas, o objetivo último é repetir uma compra. Pelo meio destes dois objetivos há uma série de etapas tais como a experimentação e o relato de experiências positiva. Cabe às marcas conseguir tiram o máximo partido de cada etapa, valorizando-a, divulgando-a, incentivando-a e mediando-a.

Algumas empresas têm um compromisso assumido com o seu cliente no sentido de o colocar sempre em primeiro lugar e ser-lhe leal em todas as decisões. Tudo que elas fazem depois é que dita o tom, a abordagem e o tipo de transformação que criam dentro de seu negócio[1] . Este tipo de lealdade, gera também a lealdade, ou fidelidade dos consumidores, porque compromete-os no seu próprio compromisso.

Importância da fidelização[editar | editar código-fonte]

Um programa de fidelização pode ser elaborado com objectivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efectuam apenas a primeira compra. Os objectivos podem ser:

Aumentar a taxa de retenção;

A percentagem de participação no cliente;

Melhorar o número médio de clientes novos;

Aumentar o valor médio da compra ;

Incentivar frequencia do acto da compra.

Os clientes actuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos.

1. O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;

2. Os clientes habituais , se satisfeitos, tendem a comprar mais. Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os produtos, marca, vendedores e procedimentos.

3. Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de pagamento normalmente utilizado e histório dos habitos de consumo, disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os canais alternativos.

4. Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de satisfação com os produtos e serviços.

5. Um cliente actual, satisfeito com os produtos ou serviços está disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.

6. Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na concorrência,, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais vantagens.

Tipos de fidelização[editar | editar código-fonte]

Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:

  • Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
  • Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.

Meios de fidelização[editar | editar código-fonte]

1. Emissão de um cartão electrónico

Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras efectuadas;

Possibilita compras a crédito, preferencialmente com parceria de instituição bancária/financeira

Regalias para o utilizador:

Acesso a descontos exclusivos;

Acumulação de pontos no cartão, que a posterior podem ser trocados por deduções na compras de outros produtos;

Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares,(entregas ao domicílio, grátis, isenção pagamentos de comissões ou taxas de reserva);

Mailing personalizado;

Estacionamento gratuito;

Atribuição de Cheques oferta;

Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros,

2. Serviço Pós-venda

Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;

Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal ( 15 a 30 dias);

Serviço ao domicílio em prazo curto ( 48 horas);

Apresentação de orçamentos para reparação;

Assitência técnica gratuita ao longo do ano;

3. Serviço Empresas

Vasta oferta a preço mínimo garantido;

Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para empresas;

Procedimentos simples e eficaz;

Condições de pagamento preferenciais;

Serviço de entrega.

4. Serviço Utilizador ( acesso ao site)

Similação de compra;

Envio de Newsletter com produtos e promoções em destaque.

Ver também[editar | editar código-fonte]

Ligações externas[editar | editar código-fonte]

http://www.rrpponline.com.br/manager/pub/arq/june_cristhy.pdf

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  1. Kasolowsky, N. (2014) , Maintaining Customer Loyalty, Marketing Insights-AMA