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Usuário(a):GoEThe/Resolução de conflitos

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

(Em construção)

Numa plataforma de colaboração aberta como é a Wikipédia, é natural que surjam diferenças de opinião sobre como construir e desenvolver artigos, projectos e a enciclopédia em geral. No entanto, a natureza não-hierárquica e semi-anónima da Wikipédia, e a ausência de mecanismos eficientes de resolução de disputas, permite e facilita que estas disputas subam de tom, e evoluam para discussões pouco civilizadas, ataques pessoais e polarização entre grupos. Este tipo de situação prejudica a construção da enciclopédia, dificulta a colaboração entre editores, e promove a desistência de voluntários que não aguentam o ambiente hostil criado. Nesta página tento resumir a minha experiência na Wikipédia e na Vida Real sobre os tipos de conflitos que podem ocorrer, estratégias para os resolver e mecanismos existentes (ou previamente existentes) na Wikipédia para lidar com isto.

Escada de conflitos

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Baseado em definições do Centro Dinamarquês de Resolução de Conflitos (em inglês): Um conflito poderá passar por várias fases de gravidade crescente, e o modo de o resolver dependerá da fase em que se encontra. No entanto qualquer solução durável para um conflito envolve não só resolver a questão em concreto que levou ao desacordo como também dissipar a tensão entre os indivíduos envolvidos. É frequente ser mais fácil resolver a questão subjacente do que gerir as tensões pessoais. As consequências possíveis de deixar um conflito escalar para o degrau seguinte é também referido.

  1. Desacordo
    "Não queremos a mesma coisa"
    Ambas as partes tentam lidar com o desacordo razoavelmente e procurar soluções. A grande maioria dos desacordos não passarão desta fase. São normalmente resolvidas invocando políticas de conteúdo (p.ex. WP:NPOV, WP:V, WP:NPI).
    No entanto, pode acontecer que durante o desacordo alguém passa um limite pessoal qualquer, gerando uma reacção e passa-se ao degrau seguinte. A transição para o degrau seguinte é mais visível pelas acusações, insultos ou ameaças que facilmente são retribuídas. Há um aumento da relutância em colaborar e na tensão.
  2. Pessoalização
    "A culpa é deste/a"
    O foco da disputa muda do assunto em si, para os intervenientes, para as suas falhas. Emoções negativas interferem com a comunicação entre as partes. Começa-se a duvidar das (boas) intenções da outra parte. Começa a adensar-se a neblina em volta do assunto inicial que se estava a tentar resolver.
  3. Alargamento do problema
    "Não é a primeira vez que isto acontece com esta pessoa"
    São apontados na discussão outras falhas e defeitos da outra parte, outros problemas criados por ele/a. Disputas antigas não resolvidas e velhas injustiças reemergem. É normalmente nesta altura que outros são envolvidos na disputa, quer por meio de procura de aliados, de mediação ou pedidos a administradores.
  4. Desistência de dialogar
    "É impossível falar com ela/e"
    O acumular de experiências e emoções negativas estreita os padrões de pensamento. A comunicação torna-se imprecisa e ambas as partes distorcem o que a outra pessoa escreve. Prevalecem leituras selectivas. Intensifica-se a procura de aliados que confirmem os erros dos adversários e confirmem a sua posição. É nesta fase que se torna difícil resolver as questões uma vez que não há contacto entre as partes. Uma Wikipausa pode ser necessária para espairecer e reflectir.
  5. Projecção de um "Inimigo"
    "Há qualquer coisa errado com ele/a"
    Começa o processo de desumanização do adversário, facilitando a criação de um némesis com apenas defeitos e justificando quaisquer acções posteriores (fundamentalismo). Neste ponto, editores que normalmente se comportam civilizadamente podem começar a mudar o padrão de comportamento, subvertendo processos de decisão, por exemplo.
  6. Hostilidade aberta
    Já não é possível ver a outra parte como um indivíduo, não como "nós" que queremos paz e tranquilidade.
    O extremismo é a norma, acções são tomadas somente para derrotar o adversário. Não há mais relação alguma entre a realidade e a percepção do adversário. Editores que se mantiveram neutros ou tentaram moderar o conflito são vistos como apoiando um ou outro campo, uma vez que ainda consideram o adversário como indivíduos com qualidades humanas ou tentam ver o assunto por ambos os prismas.
  7. Polarização
    A convivência entre partes é impossível e leva a separação.
    Uma ou várias partes decide que é impossível continuar e abandona a Wikipédia. Este abandono pode ser temporário ("Wikiférias") ou definitivo.

Promover a discussão

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O objectivo da resolução de disputas não é fazer com que conflitos não ocorram de todo, mas sim que os que ocorram possam ser resolvidos satisfatoriamente e com benefícios para o projecto. Para isso é necessário não só resolver a questão que está em disputa, mas também quaisquer questões pessoais que possam ficar latentes e influenciar disputas futuras. A resposta a conflitos por parte de envolvidos e observadores imparciais toma normalmente dois padrões estereotipados: fuga ou luta. Estas duas reacções fazem parte do comportamento instintivo do ser humano em resposta a stress agudo, e é bastante eficaz como resposta automática e rápida para situações que ponham em causa a integridade física e mental dos indivíduos. No entanto, para a maioria das situações na Wikipédia, é mais benéfico ser mais didáctico e tentar compreender a situação para melhor a resolver. A resolução de conflito deve passar primeiro por uma rápida análise, se possível em conjunto com os intervenientes, dos factos, sentimentos, necessidades e acções necessárias ou desejadas.

  • Factos
    O que aconteceu e quem está envolvido?
  • Sentimentos
    É necessário distinguir os factos da interpretação que os intervenientes fazem deles
  • Necessidades
    O que está por debaixo dos sentimentos. Completar alguma predefinição, ajustar linguagem, etc.
  • Acções
    O que cada parte quer que aconteça. É importante aqui distinguir de acções derivadas dos factos, das que vêm dos sentimentos.
Papel do mediador
  • Estabelecer as regras do jogo
  • Determinar como a mediação vai decorrer
  • Assegurar que as partes aceitam o seu papel

Crises infinitas

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Ouroboros, símbolo de introspecção, eterno retorno e ciclicidade.

Os seguintes links tentam encontrar apoio para a "tese" que a inexistência de gestão de conflitos eficaz na Wikipédia portuguesa leva a que conflitos escalem até que levem a "crises" cíclicas que acabam por dissipar a tensão momentaneamente, no entanto com consequências negativas, como o afastamento de editores produtivos, estabelecimento de políticas restritivas, e o azedamento de relações entre novos "atores" que posteriormente levam a novas crises. É um exercício aberto de memória e Arquewikilogia™, pelo que estão convidados a contribuir. Os links abaixo não pretender dizer quem teve culpa nem quem começou, são apenas os eventos que me parecem o culminar de um ciclo. Não pretendem também reavivar debates enterrados, nem limpar roupa suja, pelo que tento que as descrições dos eventos sejam o mais neutras possíveis.

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Ver também

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YouTube
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