Qualidade total

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter Drucker (1909-2005).

Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.

Programas

Programa 5S

Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: seiri (descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza),seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.

Significado das palavras:

Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.

Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.

Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.

Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.

Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" anteriores.

Programa de gerência da rotina diária

Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência da Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da missão da empresa, principal atividade e razão de sua existência.

Programa de gerência pelas diretrizes

Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na VISÃO dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas irão constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento tático e o planejamento operacional de médio e curto prazo respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e resultados.

Programa de melhoria contínua

programa de melhoria de qualidade, consiste em delimitar as tarefas a cada individuo, atraves de quadro de distribuicao de atividades.

Ferramentas

Macrofluxo

Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangência e limites.

Fluxograma

Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.

5w 2h

Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). A idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907

Diagrama de causa e efeito

Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido.

Folha de verificação

Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre.

Diagrama de Pareto

Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.

Métodos

Shake-down (sacudir para derrubar)

Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para identificar e definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de problemas são iniciadas através desse método.

Brainstorming (tempestade de idéias)

Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo posteriormente utilizado na área de negócios.

Método de análise e solução de problemas (MASP)

Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que, foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a partir de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran.

As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e a metodologia científica como filosofia. O PDCA teve inspirações ns sequência de trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola filosófica do pragmatismo, que tem seu principal representante o pedagogo e filósofo John Dewey. Dewey propos o método partindo da afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um problema para resolver". As influências claras da metodologia científica, como a observação, a coleta de dados, formulação de hipóteses, a objetividade, foram sendo feitas à medida que os autores se dedicavam a descrever o método em suas obras. Contribuições para isso foram dadas por Kume, Hosotani e, priincipalmente, nos livros da União de Cientistas e Engenheiros do Japão - JUSE.

Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos, que inseriu uma descrição do método feita por engenheiros da Cosipa em sua obra TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de MSP - método de solução de problemas.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”.

Etapas do MASP

Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importância. Observação: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Análise: Descobrir as causas fundamentais. Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Ação: Bloquear as causas fundamentais. Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo. Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema. Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

O MASP é formado por um conjunto de etapas, cada qual consistindo de um conjunto de passos que, normalmente, pode ser entre 3 e 6.

Normalmente, o MASP é aplicado em estruturas ad hoc. Dois tipos de grupos se destacam: o Círculo de Controle da Qualidade e o Grupo de Melhoria. O CCQ é uma atividade voltada para o desenvolvimento das pessoas, principalmente nas habilidades para analisar dados e melhorar a qualidade, enquanto que os grupos de melhoria são grupos de trabalhadores interfuncionais, designados pelas gerências para resolverem problemas específicos, com tema, prazo de execução e resultados previamente estabelecidos pela empresa.

Conclusão

O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.

Bibliografia

• Ishikawa, K. Controle de Qualidade Total à maneira Japonesa, Rio de Janeiro, Campus, 1993.
• Juran, J. M. Juran na Liderança pela Qualidade', São Paulo, Pioneira, 1990.
• Campos, V. F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia', Rio de Janeiro, Bloch, 1994.
• Honda, A. K.;Viveiro,C.T. Qualidade e Excelência através da Metodologia Kaizen, São Paulo, Erica, 1993.
• Taylor, F. W. Princípios de Administração Científica, São Paulo, Atlas, 1982.
• Lodi, J.B. Administração por Objetivos, São Paulo, Pioneira, 1970.
• Chiavenato, I. Teoria Geral da Administração, São Paulo, MacGraw-Hill, 1987.
• Drucker, P. F. A Nova Era da Administração, São Paulo, Pioneira, 1976.
• Frost, S. R. Jr. Ensinamentos Básicos dos Grandes Filósofos, São Paulo, Cultrix, 1989.
• ORIBE, Claudemir Yoschihiro. Quem Resolve Problemas Aprende? A contribuição do método de análise e solução de problemas para a aprendizagem organizacional. Belo Horizonte, 2008. Dissertação (Mestre em Administração) Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Ver também

• Gestão da qualidade total
• Gerenciamento de processos de negócio

Ligações externas

• Site Especializado em MASP (em português)
• Latin American Quality Institute - LAQI (em português)
• Programa 5s - PUCRS (em português)
• Programa de Gerência da Rotina Diária - UFPB (em português)
• Programa de Gerência pelas Diretrizes - CEPECS (em português)
• Programa de Melhoria Contínua - USP (em português)
• Macrofluxo - TCE PE (em português)
• Fluxograma - UFSC (em português)
• 5w1h - USP (em português)
• Diagrama de Causa e Efeito - USP (em português)
• Folha de Verificação - UNICAMP (em português)
• Diagrama de Pareto - ISEP (em português)
• 5w2h Online - Aplicação web da metodologia (em português)