OTRS: diferenças entre revisões
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'''OTRS''', as [[Acrônimo|iniciais]] para '''Open-source Ticket Request System''', é um [[sistema de gerenciamento de incidentes]] [[Software livre|livre]] e de [[código aberto]] que uma empresa, organização ou outra entidade pode usar para atribuir rótulos para a entrada de requisições e acompanhar comunicações futuras sobre elas. É um meio de gerenciar consultas recebidas, reclamações, pedidos de suporte, relatórios de defeitos e outras comunicações. |
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O OTRS é mais do que um sistema de notificação de [[mailing list]] para as solicitações de rótulos. Cada rótulo gerado pelo sistema tem persistência ou "história", mostrando o que aconteceu com o rótulo dentro do seu ciclo de vida. |
O OTRS é mais do que um sistema de notificação de [[mailing list]] para as solicitações de rótulos. Cada rótulo gerado pelo sistema tem persistência ou "história", mostrando o que aconteceu com o rótulo dentro do seu ciclo de vida. |
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Revisão das 19h34min de 17 de janeiro de 2014
| OTRS | |
|---|---|
 OTRS: visão geral de incidente | |
| Desenvolvedor | OTRS Inc. |
| Plataforma | Multiplataforma |
| Versão estável | 3.1.11 (16 outubro 2012) |
| Idioma(s) | 32 idiomas[1] |
| Escrito em | Perl/JavaScript |
| Gênero(s) | Sistema de gerenciamento de incidentes |
| Licença | Affero General Public License, versão 3 |
| Página oficial | www |
forebis ardido doi e deixa feridas !
O OTRS é mais do que um sistema de notificação de mailing list para as solicitações de rótulos. Cada rótulo gerado pelo sistema tem persistência ou "história", mostrando o que aconteceu com o rótulo dentro do seu ciclo de vida.
OTRS tem a capacidade de fundir várias solicitações sobre o mesmo incidente, tornando possível trabalhar com um incidente, em vez de sobre os pedidos singulares.[2] OTRS é um sistema multiusuário, o que significa que vários agentes podem funcionar simultaneamente sobre os rótulos no OTRS, ler as mensagens recebidas, trazendo-as em ordem, e respondê-las. O OTRS é altamente escalável, capaz de lidar com milhares de rótulos por dia e um número quase ilimitado de agentes que trabalham simultaneamente.
O OTRS integrou a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ. Os textos FAQ podem ser incorporados em respostas dos agentes nos rótulos.
Usando uma interface de usuário web multilingue, o OTRS é utilizável independentemente dos respectivos sistemas operacionais, uma vez que é operado a partir de um navegador. Por outro lado, isto facilita a utilização do OTRS por agentes externos ou mesmo clientes que participam, trabalham ou contribuem com os rótulos.
O OTRS estabelece um quadro de funções. Por exemplo, sistema de manipulação de incidentes SIRIOS da BSI, na Alemanha, é baseado no OTRS.
Tecnologia
Desde os seus primórdios, o OTRS foi implementado na linguagem de programação Perl. A interface web é feita de maneira mais amigável usando JavaScript (que pode ser desabilitado por razões de segurança). Diferentes funcionalidades são implementadas como módulos de back-end reutilizáveis, tornando possível a criação de módulos personalizados para estender a funcionalidade do sistema.
A própria interface web usa seu próprio mecanismo de modelagem chamado DTL (Dynamic Template Language - Linguagem Dinâmica de Models) para facilitar a visualização dos dados de saída do sistema.
Originalmente, OTRS trabalhava apenas em bancos de dados MySQL. Já foi incluído suporte para PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas UNIX ou UNIX-like (como por exemplo, Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc), bem como no Microsoft Windows.
A escalabilidade dos sistemas OTRS pode ser aumentada usando mod_perl para o servidor web Apache, ou através da separação da base de dados e sistemas de servidor Web, que permite um grande número de agentes trabalhando simultaneamente e altos volumes de rótulos.
Em ambientes UNIX e UNIX-like, o OTRS trabalha em estreita colaboração com os programas do sistema, como o agente de transferência de e-mail Postfix ou o filtro de e-mail procmail.
Complementos
O OTRS tem um mecanismo de plugin, e muitos programadores têm escrito tais complementos. Em março de 2011 um repositório público - chamado OPAR (OTRS Package ARchive)[3] - foi iniciado e até Outubro de 2012 cerca de 60 complementos foram publicados. Esses complementos trazem novas funcionalidades para o OTRS.
Referências
- ↑ «IT Service Management Software». OTRS. OTRS. Consultado em 9 June 2012 Verifique data em:
|acessodata=(ajuda) - ↑ «OTRS: CSIRT WorkFlow Improvements» (PDF). archiv.cesnet.cz
- ↑ «OPAR: OTRS Package ARchive». Consultado em 14 de outubro de 2012 Texto "publisher:Perl-Services.de " ignorado (ajuda)
Ligações externas
- OTRS Open Source – site da comunidade oficial
- OTRS.com – site corporativo oficial
- OtterHub – site oficial do Corpo da Comunidade OTRS
- OPMZone – criação automatizada de pacotes e provisão de plug-ins
- OtterHub BR - fórum oficial brasileiro
- OTRS9.org – site de aniversário, 9 anos de OTRS