OTRS

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OTRS
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OTRS: visão geral de incidente
Desenvolvedor OTRS Inc.
Plataforma Multiplataforma
Versão estável 3.1.11 (Predefinição:Start date and age)
Idioma(s) 32 idiomas[1]
Escrito em Perl/JavaScript
Gênero(s) Sistema de gerenciamento de incidentes
Licença Affero General Public License, versão 3
Página oficial www.otrs.org

OTRS, as iniciais para Open-source Ticket Request System, é um sistema de gerenciamento de incidentes livre e de código aberto que uma empresa, organização ou outra entidade pode usar para atribuir rótulos para a entrada de requisições e acompanhar comunicações futuras sobre elas. É um meio de gerenciar consultas recebidas, reclamações, pedidos de suporte, relatórios de defeitos e outras comunicações.

OTRS é parte da iniciativa da pilha de código aberto Lisog.

Visão geral[editar | editar código-fonte]

O OTRS é mais do que um sistema de notificação de mailing list para as solicitações de rótulos. Cada rótulo gerado pelo sistema tem persistência ou "história", mostrando o que aconteceu com o rótulo dentro do seu ciclo de vida.

OTRS tem a capacidade de fundir várias solicitações sobre o mesmo incidente, tornando possível trabalhar com um incidente, em vez de sobre os pedidos singulares.[2] OTRS é um sistema multiusuário, o que significa que vários agentes podem funcionar simultaneamente sobre os rótulos no OTRS, ler as mensagens recebidas, trazendo-as em ordem, e respondê-las. O OTRS é altamente escalável, capaz de lidar com milhares de rótulos por dia e um número quase ilimitado de agentes que trabalham simultaneamente.

O OTRS integrou a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ. Os textos FAQ podem ser incorporados em respostas dos agentes nos rótulos.

Usando uma interface de usuário web multilingue, o OTRS é utilizável independentemente dos respectivos sistemas operacionais, uma vez que é operado a partir de um navegador. Por outro lado, isto facilita a utilização do OTRS por agentes externos ou mesmo clientes que participam, trabalham ou contribuem com os rótulos.

O OTRS estabelece um quadro de funções. Por exemplo, sistema de manipulação de incidentes SIRIOS da BSI, na Alemanha, é baseado no OTRS.

Tecnologia[editar | editar código-fonte]

Desde os seus primórdios, o OTRS foi implementado na linguagem de programação Perl. A interface web é feita de maneira mais amigável usando JavaScript (que pode ser desabilitado por razões de segurança). Diferentes funcionalidades são implementadas como módulos de back-end reutilizáveis​​, tornando possível a criação de módulos personalizados para estender a funcionalidade do sistema.

A própria interface web usa seu próprio mecanismo de modelagem chamado DTL (Dynamic Template Language - Linguagem Dinâmica de Models) para facilitar a visualização dos dados de saída do sistema.

Originalmente, OTRS trabalhava apenas em bancos de dados MySQL. Já foi incluído suporte para PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas UNIX ou UNIX-like (como por exemplo, Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc), bem como no Microsoft Windows.

A escalabilidade dos sistemas OTRS pode ser aumentada usando mod_perl para o servidor web Apache, ou através da separação da base de dados e sistemas de servidor Web, que permite um grande número de agentes trabalhando simultaneamente e altos volumes de rótulos.

Em ambientes UNIX e UNIX-like, o OTRS trabalha em estreita colaboração com os programas do sistema, como o agente de transferência de e-mail Postfix ou o filtro de e-mail procmail.

Complementos[editar | editar código-fonte]

O OTRS tem um mecanismo de plugin, e muitos programadores têm escrito tais complementos. Em março de 2011 um repositório público - chamado OPAR (OTRS Package ARchive)[3] - foi iniciado e até Outubro de 2012 cerca de 60 complementos foram publicados. Esses complementos trazem novas funcionalidades para o OTRS.

Referências

  1. IT Service Management Software OTRS. OTRS. Página visitada em 9 June 2012.
  2. OTRS: CSIRT WorkFlow Improvements archiv.cesnet.cz.
  3. OPAR: OTRS Package ARchive. Página visitada em 2012-10-14.
Portal A Wikipédia possui o portal:

Ligações externas[editar | editar código-fonte]

  • OTRS Open Source – site da comunidade oficial
  • OTRS.com – site corporativo oficial
  • OtterHub – site oficial do Corpo da Comunidade OTRS
  • OPMZone – criação automatizada de pacotes e provisão de plug-ins
  • OtterHub BR - fórum oficial brasileiro
  • OTRS9.org – site de aniversário, 9 anos de OTRS