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Teleperformance: diferenças entre revisões

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* Premium Suppliers Coca-Cola FEMSA – categoria Ouro
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* Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – Contact Center do ano na categoria Grandes Operações
* Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – Contact Center do ano na categoria Grandes Operações
* Teleperformance foi reconhecida como uma das melhores empresas para seus funcionários no Brasil, <ref>{{Citar web|url=http://www.zdnet.com/article/google-tops-list-of-best-it-workplaces-in-brazil/|titulo=Google tops list of best IT workplaces in Brazil: ZDNet|data=|acessodata=2016-12-13|obra=ZDNet|publicado=|ultimo=|primeiro=}}</ref> na República Dominicana, em El Salvador, na Índia, <ref>{{Citar periódico|titulo=Rank 4: Teleperformance India - 10 best companies to work for in India this year - The Economic Times|jornal=The Economic Times|url=http://economictimes.indiatimes.com/slideshows/corporate-industry/10-best-companies-to-work-for-in-india-this-year/rank-4-teleperformance-india/slideshow/53043620.cms}}</ref> no México <ref>{{Citar periódico|titulo=Teleperformance Recognized as 2016 Best Workplace in Latin America by Great Place to Work®|url=http://finance.yahoo.com/news/teleperformance-recognized-2016-best-workplace-154500904.html}}</ref> e em Portugal. <ref>{{citar web|url=http://www.teleperformance.com/media/2351583/gptw-portugal-press-release-20jan2015.pdf|titulo=TELEPERFORMANCE PORTUGAL IS A GREAT PLACE TO WORK|data=20 January 2015|acessodata=13 December 2016|publicado=Teleperformance|ultimo=|primeiro=}}</ref><ref>{{Citar web|url=http://www.greatplacetowork.pt/great-places-to-work/great-places-to-work-portugal|titulo=Best Workplaces Portugal: >250 colaboradores - Great Place to Work® em Portugal|acessodata=2016-12-13|obra=www.greatplacetowork.pt}}</ref>
* A empresa recebeu o Prêmio Frost & Sullivan 2015 de Inovação e Liderança em Estratégia Competitiva na Europa. <ref>{{citar web|url=ww2.frost.com/news/press-releases/frost-sullivan-applauds-teleperformances-ability-serve-multichannel-contact-centre-outsourcing-market-across-complex-european-re/|titulo=Frost & Sullivan Applauds Teleperformance’s Ability to Serve a Multichannel Contact Centre Outsourcing Market across the Complex European Region|data=30 March 2015|acessodata=13 December 2016|publicado=Frost & Sullivan|ultimo=|primeiro=}}</ref>


=== 2016 ===
* A Teleperformance estava entre as 50 empresas com as maiores capitalizações de mercado reconhecidas pela Forbes em 2016 e figurou entre as empresas mais confiáveis da Europa Ocidental. <ref>{{Citar periódico|ultimo=Communications|primeiro=Forbes Corporate|titulo=Forbes Launches Western Europe's Most Trustworthy Companies List|jornal=Forbes|url=http://www.forbes.com/sites/forbespr/2016/04/22/forbes-launches-western-europes-most-trustworthy-companies-list/#73728510aa38}}</ref>
* A empresa ficou em 4º lugar no ranking de “Melhores Locais de Trabalho” na Índia em 2016. <ref>{{Citar periódico|titulo=India's best workplaces of 2016: Teleperformance India employs cutting-edge thinking to check attrition|jornal=The Economic Times|url=http://economictimes.indiatimes.com/news/company/corporate-trends/indias-best-workplaces-of-2016-teleperformance-india-employs-cutting-edge-thinking-to-check-attrition/articleshow/52987454.cms}}</ref> <ref>{{Citar web|url=http://www.greatplacetowork.in/best-companies/indias-best-companies-to-work-for#|titulo=India's Best Companies to Work For - Great Place to Work® India|acessodata=2016-12-13|obra=www.greatplacetowork.in}}</ref>
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Revisão das 09h35min de 13 de dezembro de 2016

Teleperformance
Razão social Sociedade anónima (Euronext: RCF)
Fundação 1978
Fundador(es) Daniel Julien[1]
Sede Paris, França
Presidente Daniel Julien
Empregados cerca de 190.000 (18.000 no Brasil[2])
Faturamento Aumento $3.4 bilhões (2015)[3]
Website oficial www.teleperformance.com

Fundada em 1978 por Daniel Julien, a Teleperformance é uma empresa especializada em relacionamento multicanal (omnichannel) com o cliente que presta serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais, back-office, entre outros.

A Teleperformance possui 147 mil posições de atendimento, com mais de 190 mil colaboradores em 311 centrais de atendimento, em 65 países. A empresa realiza atendimentos em mais de 75 idiomas e dialetos diferentes para uma ampla variedade de empresas globais, em vários setores. A Teleperformance atua em países como Reino Unido, Albânia, Brasil, Chile, Índia, Filipinas, China, Canadá, México, Colômbia, Noruega, Itália, Grécia, Portugal, Estados Unidos, Costa Rica, República Dominicana, Austrália, Holanda, Suriname, Egito, Rússia, Suécia, Alemanha e Polônia.

A sede global da empresa fica em Paris, na França.

Números essencial

O faturamento da empresa totalizou € 3,398 bilhões (US$ 3,7 bilhões, considerando € 1 = US$ 1,11) em 2015. [4] Seus serviços são prestados em mais de 75 línguas e dialetos em nome de empresas em várias indústrias. [5] Em abril de 2016, o valor de mercado da empresa chegou a US$ 4,577 bilhões, com uma pontuação AGR de 94. [6]

Administração

Daniel Julien é o Presidente do Conselho de Diretores e Paulo Cesar Salles Vasques foi nomeado Diretor Executivo em 30 de maio de 2013. [7]

História

1978-1990

Daniel Julien criou a SR.Teleperformance em Paris em 1978 com os cofundadores Jacques Berrebi e Olivier Douce. [8] Em 1986, a SR.Teleperformance estabeleceu suas primeiras subsidiárias internacionais na Bélgica e na Itália. Dois anos mais tarde, a SR.Teleperformance Áustria foi lançada, seguida por subsidiárias em outros mercados europeus: Alemanha, Suécia e Reino Unido. Entre 1987 e 1989, uma parceria com Jacques Berrebi estabeleceu o Grupo SR. Communication, um grupo internacional listado na Bolsa de valores de Paris. [9]

Em 1990 a Teleperformance abre os primeiros centros terceirizados de fidelidade e executa a primeira pesquisa de satisfação do cliente. [9]

1991-2002

Em 1993, a SR.Teleperformance EUA foi estabelecida, iniciando as operações em centros de contato nos Estados Unidos. Entre 1996 e 1998, foram desenvolvidos centros de contato na região Ásia-Pacífico, com operação nas Filipinas, em Singapura e na Coreia do Sul. O Grupo se expandiu significativamente na Europa através de várias aquisições e start-ups de empresas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia.[9]

Em 1993 ocorre a abertura da Teleperformance EUA e início das operações de contact centers do grupo nos Estados Unidos.

Em 1994 ocorre a abertura da Teleperformance POR e início das operações de contact centers do grupo em Portugal.

De 1996 a 1998 a empresa trabalha no desenvolvimento de contact centers na região entre a Ásia e o Pacífico, com operações nas Filipinas, Cingapura e Coreia do Sul. Expansão significativa na Europa com numerosas aquisições e abertura de empresas novas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia. Criação da Teleperformance Áustria, seguida por outras subsidiárias do mercado europeu: Alemanha, Suécia e Reino Unido. A Teleperformance atua na vanguarda das atividades de aquisição de clientes para empresas de variados setores, tais como meios de comunicação e editoras. A Teleperformance desenvolve o primeiro estudo de impacto de publicidade no setor de bens de consumo.

De 1999 até 2002 ocorreu uma fusão entre a SR.Communication e Teleperformance, que cria a SR.Teleperformance, um novo Grupo que define como foco a gestão de contact centers e se torna um fornecedor global de outsourcing. Desenvolvimento de soluções de suporte técnico pela SR.Teleperformance. A rede Teleperformance cresce e passa a abranger as Américas: Argentina,[10] Colômbia,[11] Brasil,[12] México[13] e Canadá.[14] Mais tarde é aberta a Teleperformance da Tunísia.

2003-2013

Em 2003, a SR.Teleperformance se tornou a segunda maior terceirizadora de centros de contato do mundo em termos de faturamento.[15] A empresa passou a oferecer centros off-shore e serviços automatizados a empresas lidando com pressão de gastos. A SR.Teleperformance lançou soluções de transformação de negócios direcionadas a centros de contato internos. [9]

Em 2004, a SR.Teleperformance adquiriu a CallTech Communications nos Estados Unidos e o Grupo MM na Grã-Bretanha. Eles obtiveram o controle acionário de três empresas no Leste Europeu, com sedes na Polônia, na República Tcheca e na Eslováquia. Além disso, adquiriram a All By Phone+Net na Alemanha.[9]

Em 2005, o faturamento da SR.Teleperformance ultrapassou a marca de 1 bilhão de euros pela primeira vez. Em 2006, houve a aquisição da Teleperformance Rússia e a SR.Teleperformance se transformou em Teleperformance.[16]

Em 2006, a Teleperformance EUA adquiriu o callcenter da AOL em Ogden (Utah), com 400 funcionários. Esta transação representou o 23º callcenter adquirido pela empresa até então.[17] A SR.Teleperformance continua sua investida no Leste da Europa com a aquisição da Teleperformance Rússia. A SR.Teleperformance muda sua denominação para Teleperformance.

Em 2007, a Teleperformance se torna a número um no mundo. O Grupo adquire 100% das ações da Twenty4help, líder europeia em suporte técnico; da AllianceOne, empresa líder de gestão de cobrança nos EUA, e da Hispanic Teleservices Corporation, uma provedora de serviços de contact centers sediada no México.[18] Paralelamente, a Teleperformance reforça sua liderança na França com a aquisição da TPH Services Telecoms e de diversas instalações da SFR.[19]

Em 2008, as operações e a estratégia do grupo passaram a se centralizar na administração sob responsabilidade de Daniel Julien e Jacques Berrebi. A Teleperformance adquiriu o Grupo The Answer, uma prestadora de suporte técnico de alto nível ao mercado norte-americano.[20]

Jacques Berrebi anunciou seus planos de aposentadoria em janeiro de 2008. Ele encerrou suas funções operacionais em janeiro de 2009, mas manteve sua relação com o Grupo Teleperformance Inc. como “Consultor Especial” para as atividades do Grupo nos mercados das Américas e da região Ásia-Pacífico.[21][22]

Em 2009, a empresa lançou a Teleperformance Platinum, uma estratégia para fornecer melhores níveis de experiência e serviço ao consumidor.[23] Lançamento Teleperformance Platinum, produto para o mercado de segmento Premium.

Em 2010, a Teleperformance adquiriu a empresa escocesa ‘beCogent’, rival no ramo de terceirização de callcenters, por £ 35 milhões. [24]

Em 2012, Jacques Berrebi, cofundador do Grupo Teleperformance com Daniel Julien, se aposentou aos 70 anos de idade. O conselhou decidiu nomeá-lo “Presidente Emérito”. [25] No mesmo ano, a Teleperformance abriu 5 polos multiculturais e multilíngues para atender à Europa e outros mercados.[26] Em 2013, a Teleperformance possuía seis centros de contato na Tunísia. [27] Em 2013, a Teleperformance adquiriu controle total da TLS Contact.[28] Paulo César Salles Vasques foi anunciado como o novo Diretor Executivo do Grupo[29] e Daniel Julien permaneceu como Presidente do Conselho.[30] [31]

2014-2016

Em 2014, a Teleperformance adquiriu a Aegis USA Inc., uma grande empresa de terceirização e tecnologia nos Estados Unidos, nas Filipinas e na Costa Rica. A transação foi aprovada por autoridades regulatórias.[32]

De 2014 a 2016, a Teleperformance criou e/ou abriu quinze novos centros em todo o mundo. A lista inclui centros nos Estados Unidos,[33] Canadá, Reino Unido,[34] Indonésia, China, Filipinas[35], Guiana,[36] Portugal[37], Colômbia[38], Suriname [39], Dubai[40], Albânia[41], Egito[42], Austrália [43]e Lituânia.[44]

Em março de 2015, a empresa anunciou a inauguração de novas instalações off-shore em Paramaribo, Suriname. O centro de contato multicanal oferece suporte em holandês a clientes do Benelux.[45]

Em maio de 2016, a Teleperformance anunciou a inauguração de um centro de contato na Austrália. O centro possui 300 estações de trabalho e se localiza em Burwood (Victoria), a cerca de 16 quilômetros de Melbourne.[46]

A empresa anuncia, em julho de 2016, seus planos de expansão em Bristol (Tennessee), nos Estados Unidos, criando 500 empregos nos cinco anos seguintes.[47]

Em agosto de 2016, a Teleperformance comprou por US$ 1,52 bilhão a LanguageLine Solutions LLC, sediada na Califórnia, da Abry Partners, empresa de capital privado sediada nos Estados Unidos.[48]

Certificações

A Teleperformance foi reconhecida pelo Programa Aon Hewit Best Employers™. A empresa obteve certificação em dez países por todo o mundo, incluindo China, Índia, Portugal, Albânia, Eslováquia, Ucrânia, Suíça, Chile, Egito e Líbano.[49]

Em 14 de abril de 2016, a Teleperformance obteve a Certificação Enterprise-Wide da Verego. Todos os locais da Teleperformance em todo o mundo cumpriram os requisitos dos Padrões de Responsabilidade Social da Verego (Verego SRS) para habilitar a certificação total em Liderança, Ética, Pessoas, Comunidade e Meio Ambiente.[50]

Cultura corporativa

O Festival For Fun (FFF) é um dos vários projetos resultantes das reuniões mensais do CEO Vasques com um grupo de 500 funcionários, chamadas de “Fale com o Presidente”. O FFF é um tipo de show de talentos no qual os funcionários da Teleperformance podem exibir suas habilidades mais artísticas. Desde que foi realizado pela primeira vez, o FFF se transformou em um festival global que ocorreu nas Filipinas em 2010 e no Brasil em 2011. [51]

Responsabilidade social

A Teleperformance organizou um evento para promover e apoiar jovens atletas portugueses em Lisboa, em julho de 2016. [52]

A Teleperformance Philippines, em parceria com a Fundação Citizen of the World (COTW), braço da CSR, ajudou a realocar vítimas do tufão Ketsana em 2009, estabelecendo a Vila Gawad Kalinga Teleperformance em 2010. Em agosto de 2013, o novo vilarejo tinha 50 domicílios, além de um Centro de Saúde SIBOL e um Centro de Ensino de TI e mais. O 3º aniversário da realocação ocorreu em 17 de agosto e foi chefiado pelo Presidente da Teleperformance Ásia-Pacífico, David Rizzo, e outros. [53] Em dezembro de 2014, a empresa concluiu a construção de novas casas para 100 famílias desalojadas no vilarejo em Tanay (Rizal). [54]

No fim de 2015, a Teleperformance EUA fechou uma parceria com a Delete Blood Cancer DKMS, oferecendo o registro de doação de medula óssea a seus funcionários. Como consequência disso, cerca de 1.400 funcionários fizeram seus registros nacionais de medula óssea. [55]

Em 24 de novembro de 2014, a Teleperformance, em parceria com a Feed the Children, distribuiu alimentos e outros itens de necessidade básica para 400 famílias carentes na região de Fairborn (Ohio), nos Estados Unidos. [56]

Em maio de 2016, todos os locais de trabalho da empresa no México se comprometeram a obter 100% de suas necessidades energéticas a partir de energia solar fotovoltaica. Este passo acabará por reduzir a pegada de carbono dos locais de trabalho em mais de 80% no México e em 9% no mundo todo. [57]

Tecnologia

Em 2016, a Teleperformance desenvolveu o e-Performance Hub, uma tecnologia que permite que a empresa atenda melhor às demandas de sua estratégia multicanal. [58]

A Teleperformance recebeu uma patente norte-americana em 5 de maio de 2015 por “processar pedidos telefônicos com segurança e eficácia” através de uma nova tecnologia chamada ESP™. Ela acelera a velocidade de entrada de dados confidenciais de clientes, enquanto garante simultaneamente o processo de captura de informação. [59] [60]

Em fevereiro de 2015, a Teleperformance anunciou a inauguração do primeiro centro de contato virtual no Oriente Médio e na África. Localizada na Cidade da Internet de Dubai, as instalações serão um centro de contato virtual conectando clientes regionais, com base nos Emirados Árabes Unidos, e internacionais com o centro de contato da Teleperformance Egito, no Cairo. [61]

A Teleperformance foi parceira comercial no “Projeto Sensei”, desenvolvido em 2016 para prever as consequências da votação do “Brexit” no Reino Unido, utilizando mineração de dados de conversas em redes sociais. [62]

Premiações e Reconhecimento

2009

  • Melhores Call Centers para se Trabalhar - Entre os melhores call centers terceirizados[63]

2010

  • 23ª posição nas Melhores Empresas Para Trabalhar em TI e Telecon [64]
  • Consumidor Moderno - melhor na categoria TV por Assinatura (Sky)[65]

2011

  • As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame[66]
  • 69º lugar entre as 95 Melhores Empresas de TI e Telecom para trabalhar[67]
  • CRM Magazine - The 2011 Service Leaders - Outsoursing. [68]
  • Frost & Sullivan Award - "EMEA Company of the Year in the Contact Centre Outsourcing Market" [69], Product Differentiation Excellence, North America [70], Customer Value Enhancement, Latin America [71]

2012

  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas

2013

  • Colombia Frost & Sullivan Award for Market Share Leadership[72]
  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Operação de Retenção e Fidelização
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Operações
  • CRM Magazine Service Leader Winner – Outsourcing

2014

  • As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame
  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Tecnologia da Informação

2015

  • Premium Suppliers Coca-Cola FEMSA – categoria Ouro
  • Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – Contact Center do ano na categoria Grandes Operações
  • Teleperformance foi reconhecida como uma das melhores empresas para seus funcionários no Brasil, [73] na República Dominicana, em El Salvador, na Índia, [74] no México [75] e em Portugal. [76][77]
  • A empresa recebeu o Prêmio Frost & Sullivan 2015 de Inovação e Liderança em Estratégia Competitiva na Europa. [78]

2016

  • A Teleperformance estava entre as 50 empresas com as maiores capitalizações de mercado reconhecidas pela Forbes em 2016 e figurou entre as empresas mais confiáveis da Europa Ocidental. [79]
  • A empresa ficou em 4º lugar no ranking de “Melhores Locais de Trabalho” na Índia em 2016. [80] [81]

Referências

  1. ↑ «Biografia». Consultado em 28 de fevereiro de 2011. Cópia arquivada em 18 de setembro de 2007 
  2. ↑ «Callcenter.inf.br - Outsourcing - Resultados positivos». callcenter.inf.br. Consultado em 28 de fevereiro de 2011 
  3. ↑ «Euronext - Company profile». euronext.com. Consultado em 28 de fevereiro de 2011 
  4. ↑ «Teleperformance: 2015 Annual Results: Business Wire». www.businesswire.com. Consultado em 6 de dezembro de 2016 
  5. ↑ «About Us: Teleperformance». www.teleperformance.com. Consultado em 6 de dezembro de 2016 
  6. ↑ Communications, Forbes Corporate. «Forbes Launches Western Europe's Most Trustworthy Companies List». Forbes 
  7. ↑ «Teleperformance Appoints Paulo César Salles Vasques as CEO: Business Wire». www.businesswire.com. Consultado em 6 de dezembro de 2016 
  8. ↑ «Service client: La France championne du monde». LExpress.fr 
  9. ↑ a b c d e «SR Teleperformance S.A. - Dictionary definition of SR Teleperformance S.A. | Encyclopedia.com: FREE online dictionary». www.encyclopedia.com. Consultado em 7 de dezembro de 2016 
  10. ↑ «Teleperformance Argentina SA: Private Company Information - Bloomberg». www.bloomberg.com. Consultado em 7 de dezembro de 2016 
  11. ↑ «Teleperformance Scales Up in a Hurry in Colombia - Nearshore Americas». Nearshore Americas (em inglês). 16 de agosto de 2011 
  12. ↑ «Teleperformance é uma das melhores empresas para trabalhar da América Latina pelo instituto Great Place to Work». Terra 
  13. ↑ «Teleperformance Opens 17th Center in Mexico, with $6 Million Puebla Investment - Nearshore Americas». Nearshore Americas (em inglês). 18 de junho de 2014 
  14. ↑ 933-3316, Joseph S. Pete joseph.pete@nwi.com, (219). «Auto parts supplier to hire for $20-an-hour jobs in Hobart». nwitimes.com 
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  16. ↑ «Les fondateurs vont s'alléger». Investir (em francês) 
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  24. ↑ «BeCogent call centre firm sold to Teleperformance». BBC News (em inglês). 18 de agosto de 2010 
  25. ↑ Citação vazia (ajuda) 
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  28. ↑ «TELEPERFORMANCE acquiert 100% de sa filiale TLScontact». Capital.fr. Consultado em 7 de dezembro de 2016 
  29. ↑ «Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général». Investir (em francês) 
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  34. ↑ «Vauxhall Pan-European Contact Centre goes live - Contact-Centres.com». Contact-Centres.com (em inglês). 11 de março de 2016 
  35. ↑ «Teleperformance Opens 16th Contact Center with at Least 1,500 BPO Job Openings - The Philippine Pride». The Philippine Pride (em inglês). 2 de julho de 2015 
  36. ↑ Writer, Staff (23 de fevereiro de 2015). «Workers needed for new Camp Street call centre - Stabroek News». Stabroek News (em inglês) 
  37. ↑ «Call Centers Call On Multilingual Portuguese». NPR.org 
  38. ↑ «Publirreportaje: Teleperformance, la alternativa para mejorar su nivel de inglés mientras trabaja». www.elheraldo.co. Consultado em 7 de dezembro de 2016 
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Ligações externas

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