Teleperformance

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Teleperformance
Sociedade anónima (Euronext: RCF)
Fundação 1978
Fundador(es) Daniel Julien[1]
Sede Paris, França
Presidente Daniel Julien
Empregados cerca de 190.000 (18.000 no Brasil[2])
Faturamento Aumento $3.4 bilhões (2015)[3]
Página oficial www.teleperformance.com

Fundada em 1978 por Daniel Julien, a Teleperformance é uma empresa especializada em relacionamento multicanal (omnichannel) com o cliente que presta serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais, back-office, entre outros.

A Teleperformance possui 147 mil posições de atendimento, com mais de 190 mil colaboradores em 311 centrais de atendimento, em 65 países. A empresa realiza atendimentos em mais de 75 idiomas e dialetos diferentes para uma ampla variedade de empresas globais, em vários setores. A Teleperformance atua em países como Reino Unido, Albânia, Brasil, Chile, Índia, Filipinas, China, Canadá, México, Colômbia, Noruega, Itália, Grécia, Portugal, Estados Unidos, Costa Rica, República Dominicana, Austrália, Holanda, Suriname, Egito, Rússia, Suécia, Alemanha e Polônia.

A sede global da empresa fica em Paris, na França.

Números essencial[editar | editar código-fonte]

O faturamento da empresa totalizou € 3,398 bilhões (US$ 3,7 bilhões, considerando € 1 = US$ 1,11) em 2015. [4] Seus serviços são prestados em mais de 75 línguas e dialetos em nome de empresas em várias indústrias. [5] Em abril de 2016, o valor de mercado da empresa chegou a US$ 4,577 bilhões, com uma pontuação AGR de 94. [6]

Administração[editar | editar código-fonte]

Daniel Julien é o Presidente do Conselho de Diretores e Paulo Cesar Salles Vasques foi nomeado Diretor Executivo em 30 de maio de 2013. [7]

História[editar | editar código-fonte]

1978-1990[editar | editar código-fonte]

Daniel Julien criou a SR.Teleperformance em Paris em 1978 com os cofundadores Jacques Berrebi e Olivier Douce. [8] Em 1986, a SR.Teleperformance estabeleceu suas primeiras subsidiárias internacionais na Bélgica e na Itália. Dois anos mais tarde, a SR.Teleperformance Áustria foi lançada, seguida por subsidiárias em outros mercados europeus: Alemanha, Suécia e Reino Unido. Entre 1987 e 1989, uma parceria com Jacques Berrebi estabeleceu o Grupo SR. Communication, um grupo internacional listado na Bolsa de valores de Paris. [9]

Em 1990 a Teleperformance abre os primeiros centros terceirizados de fidelidade e executa a primeira pesquisa de satisfação do cliente. [9]

1991-2002[editar | editar código-fonte]

Em 1993, a SR.Teleperformance EUA foi estabelecida, iniciando as operações em centros de contato nos Estados Unidos. Entre 1996 e 1998, foram desenvolvidos centros de contato na região Ásia-Pacífico, com operação nas Filipinas, em Singapura e na Coreia do Sul. O Grupo se expandiu significativamente na Europa através de várias aquisições e start-ups de empresas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia.[9]

Em 1993 ocorre a abertura da Teleperformance EUA e início das operações de contact centers do grupo nos Estados Unidos.

Em 1994 ocorre a abertura da Teleperformance POR e início das operações de contact centers do grupo em Portugal.

De 1996 a 1998 a empresa trabalha no desenvolvimento de contact centers na região entre a Ásia e o Pacífico, com operações nas Filipinas, Cingapura e Coreia do Sul. Expansão significativa na Europa com numerosas aquisições e abertura de empresas novas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia. Criação da Teleperformance Áustria, seguida por outras subsidiárias do mercado europeu: Alemanha, Suécia e Reino Unido. A Teleperformance atua na vanguarda das atividades de aquisição de clientes para empresas de variados setores, tais como meios de comunicação e editoras. A Teleperformance desenvolve o primeiro estudo de impacto de publicidade no setor de bens de consumo.

De 1999 até 2002 ocorreu uma fusão entre a SR.Communication e Teleperformance, que cria a SR.Teleperformance, um novo Grupo que define como foco a gestão de contact centers e se torna um fornecedor global de outsourcing. Desenvolvimento de soluções de suporte técnico pela SR.Teleperformance. A rede Teleperformance cresce e passa a abranger as Américas: Argentina,[10] Colômbia,[11] Brasil,[12] México[13] e Canadá.[14] Mais tarde é aberta a Teleperformance da Tunísia.

2003-2013[editar | editar código-fonte]

Em 2003, a SR.Teleperformance se tornou a segunda maior terceirizadora de centros de contato do mundo em termos de faturamento.[15] A empresa passou a oferecer centros off-shore e serviços automatizados a empresas lidando com pressão de gastos. A SR.Teleperformance lançou soluções de transformação de negócios direcionadas a centros de contato internos. [9]

Em 2004, a SR.Teleperformance adquiriu a CallTech Communications nos Estados Unidos e o Grupo MM na Grã-Bretanha. Eles obtiveram o controle acionário de três empresas no Leste Europeu, com sedes na Polônia, na República Tcheca e na Eslováquia. Além disso, adquiriram a All By Phone+Net na Alemanha.[9]

Em 2005, o faturamento da SR.Teleperformance ultrapassou a marca de 1 bilhão de euros pela primeira vez. Em 2006, houve a aquisição da Teleperformance Rússia e a SR.Teleperformance se transformou em Teleperformance.[16]

Em 2006, a Teleperformance EUA adquiriu o callcenter da AOL em Ogden (Utah), com 400 funcionários. Esta transação representou o 23º callcenter adquirido pela empresa até então.[17] A SR.Teleperformance continua sua investida no Leste da Europa com a aquisição da Teleperformance Rússia. A SR.Teleperformance muda sua denominação para Teleperformance.

Em 2007, a Teleperformance se torna a número um no mundo. O Grupo adquire 100% das ações da Twenty4help, líder europeia em suporte técnico; da AllianceOne, empresa líder de gestão de cobrança nos EUA, e da Hispanic Teleservices Corporation, uma provedora de serviços de contact centers sediada no México.[18] Paralelamente, a Teleperformance reforça sua liderança na França com a aquisição da TPH Services Telecoms e de diversas instalações da SFR.[19]

Em 2008, as operações e a estratégia do grupo passaram a se centralizar na administração sob responsabilidade de Daniel Julien e Jacques Berrebi. A Teleperformance adquiriu o Grupo The Answer, uma prestadora de suporte técnico de alto nível ao mercado norte-americano.[20]

Jacques Berrebi anunciou seus planos de aposentadoria em janeiro de 2008. Ele encerrou suas funções operacionais em janeiro de 2009, mas manteve sua relação com o Grupo Teleperformance Inc. como “Consultor Especial” para as atividades do Grupo nos mercados das Américas e da região Ásia-Pacífico.[21][22]

Em 2009, a empresa lançou a Teleperformance Platinum, uma estratégia para fornecer melhores níveis de experiência e serviço ao consumidor.[23] Lançamento Teleperformance Platinum, produto para o mercado de segmento Premium.

Em 2010, a Teleperformance adquiriu a empresa escocesa ‘beCogent’, rival no ramo de terceirização de callcenters, por £ 35 milhões. [24]

Em 2012, Jacques Berrebi, cofundador do Grupo Teleperformance com Daniel Julien, se aposentou aos 70 anos de idade. O conselhou decidiu nomeá-lo “Presidente Emérito”. [25] No mesmo ano, a Teleperformance abriu 5 polos multiculturais e multilíngues para atender à Europa e outros mercados.[26] Em 2013, a Teleperformance possuía seis centros de contato na Tunísia. [27] Em 2013, a Teleperformance adquiriu controle total da TLS Contact.[28] Paulo César Salles Vasques foi anunciado como o novo Diretor Executivo do Grupo[29] e Daniel Julien permaneceu como Presidente do Conselho.[30] [31]

2014-2016[editar | editar código-fonte]

Em 2014, a Teleperformance adquiriu a Aegis USA Inc., uma grande empresa de terceirização e tecnologia nos Estados Unidos, nas Filipinas e na Costa Rica. A transação foi aprovada por autoridades regulatórias.[32]

De 2014 a 2016, a Teleperformance criou e/ou abriu quinze novos centros em todo o mundo. A lista inclui centros nos Estados Unidos,[33] Canadá, Reino Unido,[34] Indonésia, China, Filipinas[35], Guiana,[36] Portugal[37], Colômbia[38], Suriname [39], Dubai[40], Albânia[41], Egito[42], Austrália [43]e Lituânia.[44]

Em março de 2015, a empresa anunciou a inauguração de novas instalações off-shore em Paramaribo, Suriname. O centro de contato multicanal oferece suporte em holandês a clientes do Benelux.[45]

Em maio de 2016, a Teleperformance anunciou a inauguração de um centro de contato na Austrália. O centro possui 300 estações de trabalho e se localiza em Burwood (Victoria), a cerca de 16 quilômetros de Melbourne.[46]

A empresa anuncia, em julho de 2016, seus planos de expansão em Bristol (Tennessee), nos Estados Unidos, criando 500 empregos nos cinco anos seguintes.[47]

Em agosto de 2016, a Teleperformance comprou por US$ 1,52 bilhão a LanguageLine Solutions LLC, sediada na Califórnia, da Abry Partners, empresa de capital privado sediada nos Estados Unidos.[48]

Certificações[editar | editar código-fonte]

A Teleperformance foi reconhecida pelo Programa Aon Hewit Best Employers™. A empresa obteve certificação em dez países por todo o mundo, incluindo China, Índia, Portugal, Albânia, Eslováquia, Ucrânia, Suíça, Chile, Egito e Líbano.[49]

Em 14 de abril de 2016, a Teleperformance obteve a Certificação Enterprise-Wide da Verego. Todos os locais da Teleperformance em todo o mundo cumpriram os requisitos dos Padrões de Responsabilidade Social da Verego (Verego SRS) para habilitar a certificação total em Liderança, Ética, Pessoas, Comunidade e Meio Ambiente.[50]

Cultura corporativa[editar | editar código-fonte]

O Festival For Fun (FFF) é um dos vários projetos resultantes das reuniões mensais do CEO Vasques com um grupo de 500 funcionários, chamadas de “Fale com o Presidente”. O FFF é um tipo de show de talentos no qual os funcionários da Teleperformance podem exibir suas habilidades mais artísticas. Desde que foi realizado pela primeira vez, o FFF se transformou em um festival global que ocorreu nas Filipinas em 2010 e no Brasil em 2011. [51]

Responsabilidade social[editar | editar código-fonte]

A Teleperformance organizou um evento para promover e apoiar jovens atletas portugueses em Lisboa, em julho de 2016. [52]

A Teleperformance Philippines, em parceria com a Fundação Citizen of the World (COTW), braço da CSR, ajudou a realocar vítimas do tufão Ketsana em 2009, estabelecendo a Vila Gawad Kalinga Teleperformance em 2010. Em agosto de 2013, o novo vilarejo tinha 50 domicílios, além de um Centro de Saúde SIBOL e um Centro de Ensino de TI e mais. O 3º aniversário da realocação ocorreu em 17 de agosto e foi chefiado pelo Presidente da Teleperformance Ásia-Pacífico, David Rizzo, e outros. [53] Em dezembro de 2014, a empresa concluiu a construção de novas casas para 100 famílias desalojadas no vilarejo em Tanay (Rizal). [54]

No fim de 2015, a Teleperformance EUA fechou uma parceria com a Delete Blood Cancer DKMS, oferecendo o registro de doação de medula óssea a seus funcionários. Como consequência disso, cerca de 1.400 funcionários fizeram seus registros nacionais de medula óssea. [55]

Em 24 de novembro de 2014, a Teleperformance, em parceria com a Feed the Children, distribuiu alimentos e outros itens de necessidade básica para 400 famílias carentes na região de Fairborn (Ohio), nos Estados Unidos. [56]

Em maio de 2016, todos os locais de trabalho da empresa no México se comprometeram a obter 100% de suas necessidades energéticas a partir de energia solar fotovoltaica. Este passo acabará por reduzir a pegada de carbono dos locais de trabalho em mais de 80% no México e em 9% no mundo todo. [57]

Tecnologia[editar | editar código-fonte]

Em 2016, a Teleperformance desenvolveu o e-Performance Hub, uma tecnologia que permite que a empresa atenda melhor às demandas de sua estratégia multicanal. [58]

A Teleperformance recebeu uma patente norte-americana em 5 de maio de 2015 por “processar pedidos telefônicos com segurança e eficácia” através de uma nova tecnologia chamada ESP™. Ela acelera a velocidade de entrada de dados confidenciais de clientes, enquanto garante simultaneamente o processo de captura de informação. [59] [60]

Em fevereiro de 2015, a Teleperformance anunciou a inauguração do primeiro centro de contato virtual no Oriente Médio e na África. Localizada na Cidade da Internet de Dubai, as instalações serão um centro de contato virtual conectando clientes regionais, com base nos Emirados Árabes Unidos, e internacionais com o centro de contato da Teleperformance Egito, no Cairo. [61]

A Teleperformance foi parceira comercial no “Projeto Sensei”, desenvolvido em 2016 para prever as consequências da votação do “Brexit” no Reino Unido, utilizando mineração de dados de conversas em redes sociais. [62]

Premiações e Reconhecimento[editar | editar código-fonte]

2009[editar | editar código-fonte]

  • Melhores Call Centers para se Trabalhar - Entre os melhores call centers terceirizados[63]

2010[editar | editar código-fonte]

  • 23ª posição nas Melhores Empresas Para Trabalhar em TI e Telecon [64]
  • Consumidor Moderno - melhor na categoria TV por Assinatura (Sky)[65]

2011[editar | editar código-fonte]

  • As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame[66]
  • 69º lugar entre as 95 Melhores Empresas de TI e Telecom para trabalhar[67]
  • CRM Magazine - The 2011 Service Leaders - Outsoursing. [68]
  • Frost & Sullivan Award - "EMEA Company of the Year in the Contact Centre Outsourcing Market" [69], Product Differentiation Excellence, North America [70], Customer Value Enhancement, Latin America [71]

2012

  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas

2013

  • Colombia Frost & Sullivan Award for Market Share Leadership[72]
  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Operação de Retenção e Fidelização
  • Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Operações
  • CRM Magazine Service Leader Winner – Outsourcing

2014

  • As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame
  • Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
  • Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Tecnologia da Informação

2015[editar | editar código-fonte]

  • Premium Suppliers Coca-Cola FEMSA – categoria Ouro
  • Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – Contact Center do ano na categoria Grandes Operações
  • Teleperformance foi reconhecida como uma das melhores empresas para seus funcionários no Brasil, [73] na República Dominicana, em El Salvador, na Índia, [74] no México [75] e em Portugal. [76][77]
  • A empresa recebeu o Prêmio Frost & Sullivan 2015 de Inovação e Liderança em Estratégia Competitiva na Europa. [78]

2016[editar | editar código-fonte]

  • A Teleperformance estava entre as 50 empresas com as maiores capitalizações de mercado reconhecidas pela Forbes em 2016 e figurou entre as empresas mais confiáveis da Europa Ocidental. [79]
  • A empresa ficou em 4º lugar no ranking de “Melhores Locais de Trabalho” na Índia em 2016. [80] [81]
  • Em junho de 2016, foi reconhecida como Instituto Great Place to Work como uma das 25 Melhores Empresas para seus funcionários na América Latina. [12]

Referências

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Ligações externas[editar | editar código-fonte]

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