Comportamento do consumidor

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Ir para: navegação, pesquisa
Ambox rewrite.svg
Esta página precisa ser reciclada de acordo com o livro de estilo (desde novembro de 2016).
Sinta-se livre para editá-la para que esta possa atingir um nível de qualidade superior.
Question book.svg
Esta página ou secção não cita fontes confiáveis e independentes, o que compromete sua credibilidade (desde junho de 2011). Por favor, adicione referências e insira-as corretamente no texto ou no rodapé. Conteúdo sem fontes poderá ser removido.
Encontre fontes: Google (notícias, livros e acadêmico)

Comportamento do consumidor é o estudo do quando, porquê, como e onde as pessoas decidem comprar ou não um produto. Combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social. Tenta compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo. Estuda as características dos consumidores individuais, através de variáveis demográficas e comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Também tenta avaliar a influência sobre o consumidor de grupos, como a família, amigos, grupos de referência e a sociedade em geral.

O estudo de comportamento do consumidor é baseado nos comportamento de consumo, com o consumidor a desempenhar três funções distintas: utilizador, pagador e comprador. O marketing de relacionamento é um ativo importante para análise de comportamento do cliente, pois tem um grande foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing através da reafirmação da importância do cliente ou comprador. Uma maior importância é também colocada na retenção de clientes, gestão da relação com o cliente, personalização e marketing de um para um.

Ele engloba três fases: obtenção – que é o início da compra ou recebimento de um produto, consumo – que é como, onde e sob qual circunstância os consumidores usam um produto e eliminação – que consiste em analisar o consumidor do ponto de vista ecológico.

Todas as organizações envolvidas no processo de produção de um produto, desde quando surge a ideia até o consumo final, estão incluídas na Cadeia de fornecimento ao varejo e engloba organizações produtoras, atacadistas, varejistas e os consumidores, que são considerados os “chefes”, por isso a necessidade de estudá-los. [1]

O marketing é fundamental para ditar o comportamento do consumidor pois ele instiga a uma reação que pode ser positiva ou negativa do cliente.

Há cada vez maior maturidade dos consumidores, em especial as relacionadas com o ambiente, estando a conduzir a uma redefinição dos valores do comportamento de consumo. O consumidor tende a tornar-se mais consciente da vida do produto (antes e depois) e mais exigente com o que implica o ato da compra: rapidez, serviço completo e personalizado. Todavia há alguns impedimentos que dificultam o comportamento de consumo mais sustentável, como falta de informação sobre produtos/serviços sustentáveis, interesses pessoais, limitações culturais e econômicas, oferta restrita.

Além desses aspectos,há um que é de extrema importância para os empreendedores que é de entenderem profundamente o segmento de clientes que ele irá atender. Conhecer bem seus clientes alvo é indispensável para saber como é sua relação com o produto/serviço, como ele o utiliza e etc. No caso de serviços é indispensável ir mais fundo e entender como constituem a experiência com o produto e que critérios utilizam para a escolha, como exemplo[2]

Com isso, utiliza-se para estudos estas variáveis para entender o comportamento do consumidor : cultural, social, pessoal e psicológico. O primeiro (cultural) diz respeito aos valores adquiridos convivendo socialmente em determinada região. Essa parte cultural é que possui maior influência sobre o consumidor, pois vai mostrar suas preferências, costumes e atitudes.

Se observar o fator social, perceberá que envolve grupos de referência para o consumidor, como grupos mais informais que são compostos por pessoas de mais afinidade com ele, ou de papéis e posições sociais. Esses grupos de referência influenciam tanto no ato da compra quanto nos pensamentos e sentimentos, sendo também chamados de "formadores de opinião".

Os fatores pessoais são as características pessoais que o consumidor possui, ou seja, é a parte empírica dele, pois trará consigo suas vivências e experiências adquiridas ao longo de sua vida. Dentre eles estão:

  • Ocupação
  • Estilo de vida
  • Personalidade
  • Condição econômica
  • Idade e estágio do ciclo de vida

Por fim, os fatores psicológicos, que envolvem a:

  • Motivação : o desejo que leva a ação de satisfazer tal necessidade de compra de algo
  • Percepção: momento em que ocorre as percepções do processo de motivação em sentir a necessidade, vontade e compreendê-las
  • Aprendizagem: experiências adquiridas
  • Crenças e atitudes: a situação de posicionamento do consumidor diante de um produto ou serviço, podendo ser positivo ou negativo.

Processo de Decisão dos Consumidores[editar | editar código-fonte]

As organizações têm como objetivo se adaptarem as mudanças do estilo de vida e no comportamento do consumidor para que os mesmos possam vir a escolher continuamente por aquela empresa, isso pode ocorrer por meio de estudos feitos por profissionais como o estudo de abordagem observacional, sendo esse um tipo de pesquisa por observação, os profissionais vão ate as casas para observar como os produtos são consumidos, e também por shdowing, os profissionais acompanham os consumidores durante o processo de compra. Além desses estudos é necessário compreender como os consumidores realizam o processo de decisão, ocorrendo em diferentes estágios, o primeiro estágio refere ao reconhecimento das necessidades, os consumidores podem perceber ou notar os produtos que são capazes de satisfazer suas necessidades de consumo, no entanto para o consumidor reconhecer suas necessidades dependerá de sua percepção de estado sendo este o estado real ou desejado, sendo o estado do consumidor de precisar no momento de algo ou se irá precisar. As empresas precisam então entender a real necessidade ou ativa-las nos consumidores, sendo esse o segundo estagio, fazer com que os consumidores se lembrem de alguma necessidade ou mostrar como um produto pode atender sua necessidade, criando assim uma oportunidade de negócio, no entanto reconhecer as necessidades dos consumidores não significa que o mesmo ira dar continuidade no processo de decisão. Em vista disso o processo de decisão chega ao terceiro estagio o de avaliação de alternativas, o pré compra, o consumidor avalia as opções e as melhores alternativas. Já no quarto estagio se refere ao momento de compra, se embasa nas escolhas realizadas dentro da loja e as formas como são vendidas. O quinto e o sexto estágio se refere ao consumo, quando o produto é utilizado e a satisfação do consumidor com a compra e se a mesma será realizada novamente, uma vez que depende da experiência do consumo as quais poderão ser guardadas na memoria. E por fim o ultimo estagio é o descarte, como será descartado o produto, sendo por troca, reciclagem ou venda. No entanto, o processo de decisão de compra não pode ser analisado juntamente pelo momento da compra em si, uma vez que existem diferentes tipos de compras, sendo elas: A compra inicial, a qual os consumidores nunca compraram determinado produtos, mas optam por aqueles que são de marcas que o consumidor conhece, baseia em fidelidade a marca, no entanto esse tipo de compra pode ser direcionado ao marketing, o consumidor pode alterar sua escolha por alguma promoção ou amostra de outros produtos. Já compras repetida, são aquelas compras que os consumidores tomam as decisões habituais, ‘’sempre compram o mesmo produto da mesma marca. ’’ Outra compra é a compra por impulso, a qual esta relacionada ao psicológico do consumidor, ao um desejo repentino. E por fim, a compra por busca de variedade.

Classificações de Clientes [3][editar | editar código-fonte]

Conforme Sheth, Mittal e Newman (2001) [4] existem clientes ou consumidores domésticos e clientes ou consumidores comerciais, que adquirem tanto produtos como serviços. Aqui é importante distinguir, então, clientes domésticos de clientes organizacionais e produtos de serviços.

Clientes domésticos são os consumidores finais, indivíduos que adquirem produtos ou serviços para uso ou consumo. É o caso do cliente que compra seus mantimentos no supermercado ou da cliente que adquire um sapato novo em uma loja de vestuário. Ou seja, é o último da cadeia de comercialização.

Clientes organizacionais, por outro lado, são organizações que adquirem produtos de outras organizações, tanto para consumo quanto para revenda. Por exemplo, uma empresa de móveis que adquire madeira é cliente da empresa madeireira: consumirá a matéria-prima para a produção de suas mercadorias. Por outro lado, uma loja de materiais de construção que adquire cimento poderá revender depois tanto para outra empresa (uma construtora, que o consumirá em suas obras) quanto para os consumidores finais (os clientes domiciliares).

Há também diferenças em considerar um cliente que adquire e utiliza produtos e em considerar um consumidor que adquire e consome serviços. Podemos ter clientes organizacionais que adquirem produtos (que podem ser matérias-primas ou material de escritório) ou que adquirem serviços (um serviço de consultoria ou o serviço de telefonia). Isso também ocorre para clientes domiciliares (os consumidores finais), que podem adquirir produtos (material para limpeza ou alimentos) ou contratar serviços (uma viagem aérea ou o serviço de um eletricista).

Em relação ao serviço, conforme Nickels e Wood (1999) [5], é importante destacar que ele é consumido ao mesmo tempo em que é produzido, não pode ser armazenado, ou estocado, não pode ser examinado fisicamente (intangibilidade) e sua variabilidade é muito maior que a variabilidade de produtos (geralmente, por depender de pessoas para ser prestado, a padronização em serviços é menor que a padronização em produtos).

Com o produto, o consumo não deve acontecer necessariamente no momento da compra. Alem disso, o serviço não pode ser possuído, ou ser propriedade de alguém. Tanto uma empresa pode ter propriedade de máquinas e equipamentos quanto um consumidor de um automóvel. No entanto, uma empresa não consegue armazenar o serviço de assistência técnica que prestam a ela para manutenção de suas máquinas assim como um consumidor não consegue armazenar o serviço de locação de um automóvel ou de oficina mecânica. Um bom exemplo é o serviço de cabeleireiro, pois é produzido ao mesmo tempo em que o consumidor está tendo seu cabelo cortado (consumindo o serviço).

Todas essas características diferenciam o comportamento de alguém que adquire um produto e um serviço. O serviço em si geralmente é prestado por pessoas, ou, quando há máquinas envolvidas, é o consumidor que participa da produção do serviço. Consumidores dependerão muito mais de experiências passadas (como em relação a um serviço de restaurante ou estético), da confiança e das credenciais em relação a um prestador de serviço (como com a prestação de serviços por parte de um médico ou de um advogado) para poder avaliá-lo, escolhê-lo e utilizá-lo. (NICKELS; WOOD, 1999)[5]

Princípios do Comportamento do Consumidor[editar | editar código-fonte]

Imerso nessa logística, é possível ver como principais fatores: a escolha racional, a disponibilidade do produto e os recursos necessários para obtê-los. Segundo a abordagem do risco e da decisão, os consumidores são analisados através do risco que eles aceitam no ato de compra de um produto diferenciado, assim como a influencia que isso tem sobre eles.

Os princípios do comportamento do consumidor são divididos basicamente em 5 critérios, sendo o primeiro critério os motivos que geram um determinado comportamento no consumidor, e a compreensão do indivíduo que é visto como mesmo. Já o segundo critério é a respeito do consumidor com o produto, levando em conta a auto imagem e as marcas atuais que são encontradas no mercado, o que envolve também a questão do mercado buscar sempre satisfazer o consumidor. O terceiro critério envolve o ambiente em que o indivíduo está inserido, sendo a cultura um fator que também envolve nesse critério de processo de compra. O quarto critério são as ferramentas que medem o grau do comportamento do consumidor, entre o escolher e o consumir. O quinto critério é o comportamento do consumidor perante a sociedade, e como esta pode influenciar o indivíduo, desde fatores econômicos até fatores que envolvem a personalidade do indivíduo. Esses critérios auxiliam a entender o modo de pensar de cada consumidor, e o que geralmente leva ao ato da compra, analisando o processo usando diferentes formas. Esses princípios são essenciais para o sucesso da organização.

A partir destes princípios entende-se que o comportamento do consumidor permeia as escolhas dos mesmos, as questões culturais do ambiente em que os mesmos estão inseridos, envolvendo também a classe social, e principalmente o grupo em que estes estão inseridos, podendo ser família, ou outros papéis de posições sociais. Existem outras variáveis que influenciam o indivíduo como idade, ocupação, estilo de vida, personalidade. E também fatores psicológicos, sendo eles a motivação, a percepção, a aprendizagem, e as crenças e atitudes de cada consumidor como únicas.

Ver também[editar | editar código-fonte]

  1. Comportamento do Consumidor CENGAGE Learning [S.l.] pp. 9–16.  |nome1= sem |sobrenome1= em Authors list (Ajuda)
  2. «Entenda o comportamento dos consumidores | Sebrae». www.sebrae.com.br. Consultado em 2016-11-02. 
  3. «Consumidor e Marketing de Relacionamento» (PDF). 
  4. SHETH, J.N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B.I. (2001). Comportamento do cliente: indo além do comportamento de do consumidor. (São Paulo: Atlas [s.n.]). 
  5. a b NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade, valor. Rio de Janeiro:1999.

Ligações externas[editar | editar código-fonte]

Ícone de esboço Este artigo sobre Administração é um esboço relacionado ao Projeto Ciências Sociais. Você pode ajudar a Wikipédia expandindo-o.