Central de atendimento

Sala de operações numa central de atendimento.

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2006. Posteriormente, houve a formação de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.

História

Agner Krarup Erlang

O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de Erlang".

A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego..

A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc.

Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.

Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.

Chegar – Esperar – Ser Atendido

Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (OU CANAIS OU TRONCOS TELEFÔNICOS) que será suficiente para atender a tal demanda.

Tecnologia

Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:

• Unidade de Resposta Audível - URA
• Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
• Posição de atendimento - PA
• ACW (After call work)
• ACD (automatic call distribution)
• Agent performance analytics
• Exames automatizados
• BTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
• IVR (interactive voice response)
• CTI (computer telephony integration)
• Enterprise Campaign Management
• Outbound predictive dialler
• CRM (customer relationship management)
• CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
• Email Management
• Chat and Web Collaboration
• Desktop Scripting Solutions
• Issue tracking system
• Outsourcing
• Third party verification
• TTS (text to speech)
• Workforce management (WFM)
• Virtual queuing
• Voice analysis
• Voice recognition
• Voicemail
• VoIP
• Speech Analytics
• Knowledge Management System
• Electronic performance support systems

Dimensionamento de Central de Atendimento

Um call center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:

• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo Médio de Atendimento (TMA)
• Tempo Médio de Tratamento (TMT)
• Ociosidade de Agentes
• Abandono
• Nível de Serviço
• Percentual de Chamadas Atendidas (PCA)
• Headcount (HC) - Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou empresa

Empresas de Call Center/Contact Center do Brasil

• ACOMIP
• Atento
• TIVIT
• BT
• Teleperformance

Empresas de Call Center/Contact Center de Portugal

• Teleperformance
• Randstad
• Adecco

Ferramentas Adequadas

• Teoria das Filas
• Otimização
• Simulação
• Workforce management

Principais localizações

Muitas empresas de call center estão se expandido para centros, onde a indústria e a economia industrial é mais forte.

Brasil: um dos setores que mais emprega no país, com mais de 600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos call centers na América Latina.

Índia: o maior polo de call center do mundo, a língua nativa em inglês e os baixos custos trabalhistas propiciam que empresas inglesas, canadenses e americanas terceirizem seus serviços de atendimento na Índia.

China: o investimento na língua inglesa fez com que a China ficasse com uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês também está crescendo uniformemente no país.

Serviços de emergência

Central de atendimento de um serviço de emergência em Guaiaquil, no Equador.

Uma importante utilização das centrais de atendimento é nos serviços de emergência, centrais receptivas que atendem chamadas informando emergências, tais como incêndios, acidentes de trânsito e outras. Estas chamadas são feitas a partir de ligações gratuitas, com números padronizados por país. No Brasil, as chamadas para emergências são feitas para diversos números, dependendo do tipo de emergência. Em Portugal, assim como em todos os outros países da União Europeia, é adotado um número único de emergência para uma central, que direciona a chamada para o serviço específico.

Ver também

• Outsourcing

Ligações externas

• «Decreto Nº 6.523, de 31 de julho de 2008». : regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. 
• «Decreto-Lei n.º 134/2009 de 2 de junho de 2009» (PDF). : estabelece o regime jurídico dos call centres em Portugal. 
• «Novas precariedades em Portugal: do trabalho aos estilos de vida - Call Centres: à descoberta da ilha». , por Jorge da Silva e Fernando Ramalho. Le Monde diplomatique, 4 de abril de 2010. 
• «Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde». , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979 
• «Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centres: Brasil, Portugal e Cabo Verde». , por Cinara L. Rosenfield. Caderno CRH, vol.20 n°. 51. Salvador Set./Dez. 2007. ISSN 0103-4979