Cliente oculto

Marketing
Composto
Marketing \| Marketing mix \| Produto \| Preço \| Promoção \| Comunicação \| Distribuição
Promoção
Propaganda (comunicação) \| Publicidade \| Campanha Publicitária \| Criação (publicidade) \| Relações públicas \| Marketing direto \| Buzz marketing \| E-mail marketing \| Marketing viral \| Marketing de Relacionamento \| Marketing de guerrilha \| Marketing de utilidade \| Marketing de massa \| Marketing existencial \| Trade Marketing
Mídias
Televisão \| Rádio \| Jornal \| Revista \| Internet
Produto
Produto \| Design de produto \| Metodologia de projeto \| Estratégias de produto
Estratégia e conceitos
Estratégia \| Estratégia competitiva \| Estratégias competitivas genéricas \| Estratégias de marketing \| Planejamento estratégico \| Plano de marketing \| Cultura de Massa \| Marketing de serviços \| Marketing político \| Mercado \| Mídia \| Pesquisa de mercado \| Veículos \| Posicionamento (marketing) \| Segmentação de mercado \| Telemarketing \| Valor \| Vantagem competitiva \| Variáveis Mercadológicas
Tecnologias
Animação \| Hipermídia \| Podcasting \| Radiodifusão \| Telecomunicações
Outros verbetes
Ver Categoria:Marketing

Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, através de informações específicas sobre produtos e serviços. Os Clientes Ocultos - durante uma avaliação - interpretam jornadas de atendimento. Os relatórios de experiência do cliente^[1] garantem uma análise através da perspectiva de quem é o principal stakeholder da empresa.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. No Brasil, a metodologia tem sido cada vez mais implementada por pequenas e médias empresas. Seguem como líderes de contratação dos serviços, holdings^[^{carece de fontes?]} e franquias.

As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que implementam esta ferramenta, fazem a gestão o projeto online, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração. Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: farmácias, varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionária de veículos e redes de franquias.