Cliente oculto

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Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, através de informações específicas sobre produtos e serviços. Os Clientes Ocultos - durante uma avaliação - interpretam jornadas de atendimento. Os relatórios de experiência do cliente[1] garantem uma análise através da perspectiva de quem é o principal stakeholder da empresa.

O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. No Brasil, a metodologia tem sido cada vez mais implementada por pequenas e médias empresas. Seguem como líderes de contratação dos serviços, holdings[carece de fontes?] e franquias.

Setores que mais utilizam cliente oculto[editar | editar código-fonte]

De maneira geral, as avaliações por cliente oculto podem ser utilizados por qualquer setor. Entretanto, as indústrias que mais utilizam esse tipo de avaliação são que que lidam mais intensamente com consumidores pessoa física, ou setores B2C.

O uso do cliente oculto é mais comum em:

  • Hotéis e pousadas
  • Companhias aéreas
  • Lojas de varejo
  • Franquias
  • Restaurantes, bares e alimentação em geral
  • Boates e eventos
  • Cinemas

Quanto maior o número de unidades ou pontos de atendimento, mais relevante é a avaliação através de cliente oculto para o gestores.

Em grande companhias, é comum que o alta gerência não visite as lojas e unidades de atendimento com frequência. Neste caso, o cliente oculto provê uma visão muito próxima de como se dá a interação com os consumidores na ponta da operação. Por não passar diretamente pelos gerentes de unidades, os relatórios de mystery shopping são menos enviesados, a na maioria das vezes com uma base qualitativa muito relevante.

Questões éticas[editar | editar código-fonte]

As associações de Cliente Oculto ao redor do mundo sempre orientam os clientes a utilizarem as informações colhidas pelos avaliadores junto com programas de incentivo, e não como punição ou demissões de funcionários que cometeram algum erro durante o atendimento.

Entretanto, denúncias de empregados que foram demitidos por causa de clientes misteriosos não são incomuns.

Cuidados ao realizar uma avaliação com clientes ocultos[editar | editar código-fonte]

Durante a contratação de uma empresa de Cliente Oculto, uma das principais questões a serem avaliadas é o número de avaliadores disponível e o perfil de cada um deles.

É fundamental que os clientes designados façam parte do público alvo do contratante.

Uma boate voltada para o público A/B não pode ser avaliada por uma pessoa do público C, por exemplo. O ideal é que o avaliador selecionado já seja cliente do contratante ou de um dos seus concorrentes.

Crescimento do mercado de cliente oculto[editar | editar código-fonte]

A indústria de Cliente Oculto movimentou cerca de 600 milhões de dólares no Estados Unidos em 2005, de acordo com um relatório produzido pala MSPA. As empresas analisados no relatório cresceram em média 11,1% ao anos, desde 2003.

O estudo também concluiu que cerca de 8,1 milhões de visitas foram realizadas por 1,5 milhão de avaliadores em 2004, apenas nos Estados Unidos.

Remuneração para os avaliadores[editar | editar código-fonte]

Os avaliadores, ou clientes misteriosos, não são funcionários em tempo integral das empresas de pesquisa, e a maioria deles atua no ramo apenas no tempo livre.

Na maior parte das visitas de cliente oculto os avaliadores ganham o item comprado, que pode ser um peça de roupa, comida, bebida, ingresso para atração ou a hospedagem.

Em algumas visitas, o cliente oculto recebe um valor em dinheiro, além do que foi consumido, mas esta não é forma mais comum de remuneração.

Os pagamentos são realizados via reembolso, mediante a comprovação dos gastos na visita, e geralmente são realizados em até 30 dias corridos após a avaliação.

Principais empresas de cliente oculto no Brasil[editar | editar código-fonte]

A metodologia de avaliações através de clientes ocultos é relativamente nova no Brasil, entretanto o mercado nacional já conta com empresas com grande expertise na metodologia. As principais são:

Ver também[editar | editar código-fonte]

Ligações externas[editar | editar código-fonte]

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